9月份12345政府综合服务热线系统受理办理及考核情况
[受办理概况]
9月份，12345政府综合服务热线受理市民诉求9288件，日均受理310件。其中，受理电话诉求9197件，直接答复3575件，直接答复率38.9%；转办5622件，转办率61.1%；按期回复5612件，按期回复率99.8%；领导信箱信件69件，转办36件，转办率52%，按期回复36件，按期回复率100%，公开回复率13%；人民网·地方领导（市长）留言板网帖22件，转办3件，按期回复率100%，公开回复率100%。
反映事项按照性质分类：投诉类5105件，咨询类4007件，建议类96件，求助类66件，表扬类8件，举报类6件，分别占受理总量的55%、43%、1%、0.7%、0.1%、0.1%。
反映事项按照内容分类：城市建设665件，城市管理646件，物业管理631件，供水566件，农业439件，交通运输391件，财税工商370件，供暖333件，公安消防314件，环境保护271件，民政178件，科教文卫167件，劳动保障107件。
[典型诉求］
1、高新区康桥水郡小区居民反映，该小区内的建筑工地连续多日夜间超时施工，噪声严重扰民。
市环保局回复：局环境监察人员到现场检查，责令施工单位负责人严格按照环保部门的要求，禁止在夜间22:00至次日6:00点时间内施工作业，严禁扰民行为发生。
2、海州区利民小区居民反映，该小区1号楼与商务局办公楼之间堆积大量生活垃圾和建筑垃圾，长时间无人清运，影响市容市貌和环境卫生。
海州区政府回复：该处垃圾是集中拆除违章建筑形成的垃圾堆，附近居民又往此倾倒生活垃圾。新兴街道和社区已组织清运完毕。
3、阜蒙县外环处“中国石化”以南有一“化工厂”，生产作业时散发出刺鼻臭味，导附近居民出现胸闷头晕等症状，请相关部门查处。
阜蒙县政府回复：县环保局工作人员现场调查，该工厂为
“维远食品有限责任公司”，气味为产品生产过程中豆残渣散发所致，并非有毒气体。已要求该企业对豆渣等集中回收，进行苫盖、密闭，做好气味污染的防治工作。
4、太平区城南市场多个摊位商贩使用喇叭叫卖，噪音严重扰民，希望尽快查处。
市公安局回复：辖区派出所民警已到达现场劝告并制止摊位使用扩音喇叭，现该扰民区域扩音叫卖工具已经全部停用。
5、高新区“鲁花油厂”南侧福胜钢材市场西侧自来水水井大量返水，亟待维修处置。
市住建委回复：市自来水总公司海州分公司接到反映后马上派人现场处理，已维修完毕。
[热点问题］
1、城市建设方面。本月共收到城市建设方面诉求665件，主要反映房屋质量、房照办理、房屋交易退税等方面问题，都已及时答复和解决。
2、城市管理方面。本月共收到城市管理方面诉求646件，其中违建方面299件，占道经营方面237件。从违建诉求涉及区域看，海州区占117件，申请延期待处理工单量比较多，细河区占82件，太平区占46件。
3、物业管理方面。物业管理方面诉求631件，普遍反映老旧小区下水堵塞、道板损坏、小区内车辆无序停放等问题。
4、供水方面。供水方面诉求566件，主要反映停水问题，多为季节性供水管路检修提前告知停水，供水管路损坏抢修期间临时停水。
[运行管理问题］
1、有的部门存在回复结果与诉求内容不附情况，有的存在回复结果表述不清楚、不完整现象。
2、针对“不在本部门受理范围”的工单，在“申请回退”回复结果里未标明具体理由。
3、存在推责问题。有的对诉求反映的问题调查研究不够，只凭主观臆断就进行退件，须经多次电话沟通才明确问题责任归属。
[办理情况通报］
9月份县、区办理得分排名为：海州区、阜蒙县、太平区、细河区、彰武县、新邱区、清河门区、高新开发区、高新园区。
9月份市直部门办理得分排名前5名单位为：市公安局、交通局、卫计委、教育局、民政局。办理得分排名后5名单位为：市综合执法局、商务局、人社局、林业局、工商局。
附件：
9月份12345政府综合服务热线网络承办单位考核情况统计表
县区热线办9月份办理情况
（按当月得分降序排列，以下同）
序
号
单位名称
按期回复情况
真实答复情况
回访满意情况
退回重办情况
重复
投诉
(次)
未及时
签收(次)
未申请
回退
(次)
未申请
延期(次)
催办
督办
(次)
当月
得分
应回复件数
(件)
按期回
复件数
(件)
按期
回复率
(%)
应答复
件数
(件)
真实答复件数
（件）
真实
答复率
(%)
合理诉
求件数
(件)
合理诉
求满意
件数(件)
合理诉求满意率(%)
退回重
办件数
(件)
退回
重办率
(%)
1
海州区
594
594
100
100
2
阜蒙县
538
538
100
100
3
太平区
404
404
100
100
4
细河区
399
399
100
100
5
彰武县
180
180
100
100
6
新邱区
180
180
100
100
7
清河门区
92
92
100
100
8
高新开发区
75
75
100
100
9
高新园区
17
17
100
100
市直部门9月份办理情况
序
号
单位名称
按期回复情况
真实答复情况
回访满意情况
退回重办情况
重复
投诉
(次)
未及时
签收(次)
未申请
回退
(次)
未申请
延期
(次)
催办
督办
(次)
当月
得分
应回复
件数
(件)
按期回
复件数
(件)
按期
回复率
(%)
应答复
件数
(件)
真实答复件数
（件）
真实
答复率
(%)
合理诉
求件数
(件)
合理诉
求满意
件数(件)
合理诉求满意率(%)
退回重
办件数
(件)
退回
重办率
(%)
1
公安局
173
173
100
100
2
交通局
110
110
100
100
3
卫计委
35
35
100
100
4
教育局
28
28
100
100
5
民政局
13
13
100
100
6
物价局
10
10
100
100
7
国土资源局
5
5
100
100
8
住房公积金
管理中心
4
4
100
100
9
食药监局
3
3
100
100
10
文广新局
3
3
100
100
11
工信委
2
2
100
100
12
司法局
1
1
100
100
13
水利局
1
1
100
100
14
规划局
1
1
100
100
15
质监局
1
1
100
100
16
旅游委
1
1
100
100
17
住建委
582
582
100
1
99
18
环保局
121
121
100
1
99
19
综合执法局
27
27
100
1
99
20
商务局
1
1
100
1
99
21
人社局
32
32
100
1
1
98
22
林业局
2
1
50
1
1
78
23
工商局
27
23
85
1
36
4
39
其他单位9月份办理情况
序
号
单位名称
按期回复情况
真实答复情况
回访满意情况
退回重办情况
重复
投诉
(次)
未及时
签收(次)
未申请
回退
(次)
未申请
延期(次)
催办
督办
(次)
当月
得分
应回复
件数
(件)
按期回
复件数
(件)
按期
回复率
(%)
应答复
件数
(件)
真实答复件数
（件）
真实
答复率
(%)
合理诉
求件数
(件)
合理诉
求满意
件数(件)
合理诉求满意率(%)
退回重
办件数
(件)
退回
重办率
(%)
1
交警支队
151
151
100
100
2
阜新供电公司
54
54
100
100
3
阜新联通分公司
41
41
100
100
4
税务局
11
11
100
100
5
阜新银监分局
3
3
100
100
6
邮政局
2
2
100
100
7
残联
2
2
100
100
8
烟草公司
1
1
100
100
9
阜矿集团
1
1
1
100
10
阜新发电公司
1
0
0
1
98
11
供暖办
108
106
99
2
96
12
阜新移动分公司
25
23
92
2
96
备注：1、及时签收：承办单位应在1个工作日内签收办理工单；
2、申请回退：对不属于本单位职责范围的工单，应在2个工作日内退回；
3、申请延期：拟延期办结的事项应在办理截止日期前的1个工作日提出申请；
4、按期回复：承办单位在办理时限内回复办理结果；
5、真实答复：以回访结果为依据，承办单位是否真实答复来电市民；
6、回访满意：以回访结果为依据，市民对办理结果的满意情况；
7、退回重办：①具备办理条件的合理诉求，但未及时办理的；②回复结果与所反映问题不一致的；③回复结果避重就轻，应付了事的；
8、重复投诉：多次重复投诉的合理诉求；
9、催办督办：经延期办理而又超期未办结的，被催办、督办仍未按期落实的；
10、未达到上述要求的，出现1件（次）扣1分。
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