汽车消费投诉量近年来始终占据高位
蔡庆林 巴黎 本报记者乔夫 3月14日，市工商局公布了2017年度与工商职能相关的消费投诉量排行前十位的商品和服务，其中，汽车产品共有808件，排在第一位，所涉及的主要问题包括：主要部件性能故障、不履行“三包”承诺、强制搭售保险或装修等。
记者采访了解到，有关汽车消费所产生的问题一直是社会关注的焦点，消费投诉量近年来始终占据高位。以甘井子区为例，该区是我市汽车消费活动最为集中的地方，辖区内有众多品牌汽车4s店分布，销售网点集中，汽车消费投诉多发，处理量接近全市汽车消费投诉总量的60%。据统计，2017年甘区消协共受理汽车投诉638件，同比上升39.9%；涉诉企业共108家，同比增长13.7%；有效投诉为609件，占比95.5%；在受理解决的有效汽车投诉中，经调解达成协议的319件，自行协商撤诉的184件，终止调解的106件，消费者诉求解决率为83.4%，同比下降1.2个百分点，为消费者挽回经济损失119万元。从投诉内容来看，维修、定金、合同、合格证、三包问题投诉量排名汽车消费投诉的前5位，占汽车投诉总量的66%。此外，质量、强制保险、旧车新卖、精品装饰、收费、服务等方面的投诉也占到一定的比例。
汽车维修、“三包”类问题矛盾纠纷复杂多样
甘区消协的统计结果显示，2017年汽车消费投诉反映维修方面的问题居历年之首，“三包”类问题则与2016年基本持平。这两类问题主要集中在售后的车辆交付、使用安全和服务保障等环节。
一是“三包”期内，消费者车辆多次出现问题送去4s店维修，始终没有解决问题，并且不给消费者任何解释。
例：李先生在某4s店购买了长安汽车，花费63900元，行驶一个星期时汽车出现问题，凉车发动时汽车异常抖动，之后李先生多次联系4s店检测维修，共维修了7次，但至今问题仍没有解决。
二是消费者在4s店做完维修后，4s店不给消费者出具维修记录。
例：王先生在某4s店购买了一台运动版汽车，有“三包”凭证和收据，近2个月内因后备箱的质量问题前去4s店修理了5次，该4s店承认先生在此修车，但是每次都没有提供修理记录。
三是消费者购买的汽车虽然在“三包”有效期内，但4s店以未在店内进行保养为由拒绝免费维修。
例：柳先生在某4s店购买了一辆汽车，现在里程数为4万多公里，汽车仍在保修期内，但汽车空调无法制冷，经过检测，4s店答复为产品本身质量问题，但由于柳先生未在4s店内进行保养，所以空调需要自费维修。
四是4s店没有按照规定要求，对消费者车辆进行维修。消费者将车送去维修，已经和商家约定好的维修时限，维修事项以及维修更换的车辆零部件等，但当消费者按照约定去提车时，商家不能如约交车。
例：来先生在某销售服务站更换车前面的大灯，大灯保修期一年，使用中发现大灯里面的灯板变形了，商家拍照取证，并将信息反馈给厂家，让来先生等待答复，一拖拖了大半年。
定金、合同方面的问题依然较为突出
未按合同约定提车相关的投诉，消费者要求退定金的现象，是2017年比较突出的一种情况。这类投诉中，往往是当消费者交付定金后，按照约定的交车期限去提车，4s店不能按照约定交车，或者是交付的车辆与合同约定不一致，消费车提不到车，要求退还定金，4s店通常是拒不退还定金，一拖再拖，或者是让消费者加价购买其他款车。
例：于女士在某汽车销售服务有限公司交了1万元定金，与4s店签订购车合同，合同中约定车型为新款奥迪a4lplus版。4s店联系于女士告知可以进行提车时，她到店后发现4s店提供的车型为奥迪a4l，没有按照合同执行。于女士要求4s店退款，但是4s店却迟迟不予退款。
消费者贷款买车，后因为贷款办不下来要求退定金。比较普遍的现象是承诺帮助办理贷款，约定办理不成即退还定金，结果没有办成，却拒不退还定金，或者以各种借口一拖再拖。消费者有白纸黑字的凭据在握、有录音证据为凭，也是难以退款。钱一旦收入囊中，再想拿出来简直难于上青天。
例：金先生在某车展交纳5000元定金订车。当时商家承诺如因贷款不成功，消费者想要退定金，可全额退定金。但因贷款问题金先生要求4s店退定金，对方认可当时承诺，但是仍拒绝为其退定金。
签订合同、收取定金，可签约一方的消费者却拿不到合同文本。只给开定金收据，出现问题，消费者无法提供有利于自己的证据，有理说不清，而4s店却可以冠冕堂皇地拿出消费者“违约”的“证明”。
消费者明明可以全款付清，有些4s店纵容销售人员怂恿消费者以贷款方式结算，忽悠消费者稀里糊涂在合同上签字画押，然后强制保险、高额贷款手续费、续保押金等接踵而来，等消费者回过味来，不愿就范，想要回“定金”，则难上加难了。
此外，阴阳合同、虚假承诺、霸王条款、模糊约定、歧义多解等不规范合同行为在定金方面的投诉中，也都不同程度地有所体现。
针对汽车消费投诉的主要问题，提醒广大消费者在畅享品质消费、美好生活的同时，理性消费、合理选择商家、慎重签订消费合同、妥善保存相关凭证、主动依法维权，确保自身合法权益免受侵害。
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