恪守诚信服务 传播诚信文化——农行十堰分行诚信建设工作纪实
农行十堰分行始终坚持“诚信立行、服务至上”理念，把诚信建设摆在各项工作的首位，深化诚信服务，加强诚信建设，不断为诚信环境塑造和金融安全打造做出努力和贡献，客户满意度和社会美誉度逐步提升。
制定诚信服务规划 完善服务管理体系
该行以“服务能力决定竞争格局”为遵循，以全面实施科学服务管理体系为导向，以创建十堰地区服务先进银行为目标，制定了文明规范服务管理三年规划，实现“工作立足诚信化，服务管理精细化，服务流程规范化”。
成立一把手任组长、分管领导任副组长，市分行各部门负责人为成员的诚信规范服务领导小组。明确运营部为服务管理部门，履行服务管理职能，配备专职服务管理人员，具体承办诚信规范服务监督、检查、考核、评价等工作。
实施员工培训、检查督导、问责追责、服务评比等多项措施，员工能力快速提高，服务质量全面提升，优质服务广泛渗透，品牌形象迅速提升。截至目前，该行客户满意率达到98%，网点检查平均得分达95分以上，服务考核系统排名前3。
加强服务培训教育 做实诚信服务保障
一直以来，农行十堰分行坚持“稳中求进、稳中有为”总基调，在保持业务持续稳健发展的同时，始终把诚信服务和诚信经营贯穿经营管理全过程，为广大客户提供实惠、贴心、优质服务。
建立“各司其责、齐抓共管”长效工作机制，采取主要领导“抓重点”、分管领导“重点抓”、牵头部门“全程跟”、承办部门“认真办”、全辖网点“主动做”、柜台窗口“天天考”的有效措施，优化工作流程，提升服务质量。
不断加强服务培训，组建内训师团队，开展服务标准化导入，实现柜员人员严格按照七部曲标准服务，大堂经理100%识别分流客户和有序管理厅堂客户。同时，通过每日晨会整理仪容仪表、开展业绩通报、进行主题培训等，让优质服务入脑入心。
组织全行一线员工开展日常练兵，运用上门辅导、传帮带等方式，利用网络学院、经管网等平台，全面提升员工素质，着力打造一支职业素养高、专业知识丰富、业务技术精湛的服务队伍，多个网点、团队荣获监管部门、上级行授予的“文明服务示范单位、好口碑单位、服务优秀团队”等称号。
持续开展监督检查 确保诚信服务规范
为全面提升诚信规范服务工作水平，该行除坚持对所有网点进行“神秘人”检查充分发挥第三方人员的监督作用外，还通过坚持日常检查、制度内部管理制度等形式，确保诚信服务规范化、常态化。
加强检查严考核。城区机构每个月进行一次现场检查，县（市）机构每季度进行一次现场检查，所有机构每月进行一次非现场检查，重点做好“现场检查与录像点评相结合，全面检查与随机抽查相结合，明查与神秘人暗访相结合，星级柜员系统评价与客户问卷调查相结合”四个结合，将检查情况纳入单位和个人绩效考核。
完善制度精管理。制定客户投诉处理办法，规定处理客户投诉的基本原则、基本程序、处理投诉工作人员的基本素质与要求、客户投诉的管理要求。建立客户投诉处理管理台账，使客户投诉得到有效处理和回复，形成规范的投诉管理机制，从源头上减少了客户投诉，提高了客户满意度。
全面自律重规范。大力开展“净化环境、规范运营、收费公示”活动，加强对营业网点空白领域、薄弱环节的管理，建立标准化、规范化、制式化的管理规范和制度流程，有效遏制存款、理财“飞单”及违规收费等现象的发生，切实保护消费者权益。
开展多样宣传活动 传播深植诚信文化
5月15日，该行辖内多家支行开展打击和防范经济、金融犯罪宣传活动，围绕近年来非法集资、合同诈骗、信用卡诈骗、电信诈骗等违法犯罪活动突出特点和作案手段，通过现场讲解、发放宣传折页、接受群众咨询等形式，以实例介绍不同方式、不同手段诈骗案件和常见的犯罪的特点、危害及防范措施，提醒和呼吁群众提高警惕，增强防范意识、法制观念，主动参与群防群治，广泛传播诚信文化，严厉打击和防范各类经济犯罪活动。
以上活动只是农行十堰分行广泛传播诚信文化的一个缩影。据了解，该行为积极参与“诚信十堰”建设，按季组织开展“3?15宣传周”、“安全用卡专项教育”、“金融知识进万家”、“银行柜面服务宣传”、“金融科技宣传周”等各项大型宣传教育活动，通过网点布置、户外宣传和培训评比等，普及安全用卡、合理还款、个人理财、防范诈骗等各类金融知识。与此同时，结合“珍视个人信用宣传服务月”活动，积极通过多种渠道向不同类型消费者宣传维护良好个人信用记录的重要性，让消费者清楚了解个人信用记录对个人经济生活产生的影响，全面引导消费者关心自己的信用记录，帮助消费者关注个人信用行为，加强银行消费者诚实守信意识，改善社会信用环境，高质量、多角度、多形式将金融知识普及融进诚信文化建设中。
在诚信文化宣传传播形式上，该行主动创新，通过全面开展 “客户节”主题活动、特殊群体宣教活动、反假币宣传月活动、支付系统宣传周活动、电影下乡活动、新型农业经营主体金融知识培训活动等多项特色宣教活动，多形式宣传金融知识，践行“普惠金融”社会责任，提高消费者金融安全意识和自我防护能力。
诚信建设永远在路上。农行十堰分行将以高度的责任感、使命感，以更实的举措、更细的工作，为切实保护消费者权益、营造和谐诚信的金融环境做出更大贡献。（记者马胜江 通讯员曾传林 冯阳）
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该行以“服务能力决定竞争格局”为遵循，以全面实施科学服务管理体系为导向，以创建十堰地区服务先进银行为目标，制定了文明规范服务管理三年规划，实现“工作立足诚信化，服务管理精细化，服务流程规范化”。
成立一把手任组长、分管领导任副组长，市分行各部门负责人为成员的诚信规范服务领导小组。明确运营部为服务管理部门，履行服务管理职能，配备专职服务管理人员，具体承办诚信规范服务监督、检查、考核、评价等工作。
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