去年我市12345政府热线处理话务165003宗，同比增长30.96%社保与人力资源类问题最受关注

市民反映的各类问题话务量占比。受访单位供图
肇庆新闻网（记者严炯明实习生郑皓雪）近日，记者从肇庆市行政服务中心了解到，2017年我市12345投诉举报平台共计接听处理市民来电165003宗，比2016年增长30.96%。社保与人力资源类、消费维权类、环境保护类是2017年市民咨询的三大热点问题。
市人力资源和社会保障局、市工商局是2017年接听话务量较多的两个单位，市人社局去年话务量达到31841宗。受理工单量较多的两个单位是市城市管理综合执法局端州分局和市工商局，工单量分别为2341宗和1694宗。其中，社会保险问题占人社类话务量约六成。在城市管理类话务量中，噪声污染和大气污染的投诉占到六成左右。
在2017年，12345政府热线继续配合创文工作的开展，平台运营中心增加话务员配置，话务量显著提升。市民积极反映城市管理的各种问题，不少问题得到了解决。
创文攻坚期间，在各级政府单位的积极作为下，市民看到了城市管理各领域的可喜变化。工单办结回访满意率创历史最高水平，达到91%（第二季度），其中去年6月的满意率更是达到了96.5%。
去年12345政府热线第三季度的话务量最多，达到47499宗，第四季度的话务量有所减少。市行政服务中心分析，这主要因为创文攻坚期间，不少市民积极反映的城市管理问题得到了解决。创文迎检后，12345政府热线的业务量减少。
此外，在2017年第三季度，12345政府热线业务工单系统实现了全市各县（市、区）全覆盖，从去年8月起所有业务工单全部统一通过市、县、镇三级联网工单系统派发。三级联网工单系统的启用减少了工单流转环节，缩短了受理时间，提高了工作效率，受到各县级成员单位的普遍欢迎。
数读12345政府热线
●广东第一2017年，肇庆市12345政府热线在全国24个“百分百接通”入选城市中，全国排行第三、广东排行第一。监测结果显示，肇庆市12345政府热线服务运作总体处于全国领先水平。
●3545宗2017年，四会市受理工单量为3545宗，在全市各个县（市、区）中位列首位。
●31841宗市人力资源和社会保障局2017年的话务量达31841宗，每季度均位列第一。问题主要集中在社会保险、医疗保险、拖欠工资、劳动保护等。其中，社会保险类问题咨询每个季度都有5000宗以上。
西江日报记者严炯明整理

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