热线聚民心冷暖一线牵 —市政府12345市民服务热线运行一周年纪实
10月15日，市政府12345市民服务热线正式开通一周年。
对市人民政府而言，这根“线”是提纲挈领：建立一套完备的制度，以去繁就简的办公体制“一个窗口对外”;
对各级各部门而言，这根“线”是工作监督：市民反映的问题不论大小，不论难易，都必须“件件有答复，事事有落实”;
对广大市民而言，这根“线”是沟通捷径：只要电话一接通，自己反映的问题、希望解决的困难都将列入相关单位的办公议程，接下来要做的，就是等待回复和落实，无需再像过去一样东奔西走。
民心民意，长久思之。从认真受理各界诉求，到妥善处置市民困难，这条热线在市民与政府之间搭建起一座沟通的桥梁。
一条热线、一座城市、750万人民，在执著与求变中紧密相连……
关切市民需求更通畅
“12345”市民服务热线开通一年来，仅市级热线共受理工单9401件，市县两级热线共办理工单29043件。热线是一个庞大的数据库，记录着城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀乐。
2017年12月5日，市委副书记、市长邱丽新在市民热线调研时指出：“市民服务热线反映百姓诉求，体现人民心声，要切实做好相关工作，体现立党为公、执政为民的理念。”
市政府秘书长、办公室主任闻武斌具体指导分析工单办理落实工作，明确将“认真办理、务求实效”作为政府12345市民服务热线的工作目标。
每月，一份汇总了上月“12345”市民服务热线受理情况的月度分析报告会被送至市政府主要领导手中，报告详尽分类记录着两级热线的市民诉求情况，包括诉求排名、典型案例、问题及建议等。
这份反映社情民意的第一手“大数据”资料，真实、急切而又真挚，有诉求、意见，也有建议、监督，既是承办单位工作的“风向标”，也是执政者的“决策员”。
今年八九月间，连续两个月的“12345”月度分析情况报告引起了市领导的高度重视：这两月的月度分析报告中，居民用水事宜的投诉全市仅8月就有20单，9月就有17单。
9月22日，市委副书记、常务副市长张社教在8月份的月度分析报告上批示，要求市政府办对该类投诉整理形成专门情况，并会同有关部门对问题进行专题调研，建立长效管理机制。
很快，市政府12345热线形成了《关于市政府12345市民服务热线8月份受理“居民用水事宜”投诉情况分析报告》，这份报告“摆数据、讲实情、曝问题、析原因”，暴露出城市建设中的痼疾，提供给相关领导和部门，为下步调研和机制建立提供了数据及信息保障。
“过去只有一部政府值班电话、一名话务员，现在有了4部电话，4名坐席人员，受话量也越来越多，不仅拉近了党委政府与百姓之间的距离，也可以将反映集中的难点热点问题进行分析研判，为政府制定决策起到参谋的作用。”团风县政府应急办、总值班室主任龙国兵说。
将群众反映的社情民意信息分类研究分析，把群众反映的问题作为科学决策、民主决策的重要依据，真正体现了问计于民、问需于民、问政于民，也使决策更加科学民主、更加贴近民意。
回应市民期待更高效
“从受理、直办或转办到办结、回访，每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循，而且系统可以直接派单给相关单位，会自动对工单进行分类。”罗田县政府12345市民服务热线坐席人员李薇边操作，边介绍着今年6月升级后的新系统。
为民办实事，仅有热情是不够的，没有能力的配套、体制的理顺、机制的保证，就难以持续，也难以真正出实效办实事。
一年来，为把服务热线做好，让市民通过12345热线，真实体会市政府亲民爱民、倾听民生的形象，12345一直在实践摸索和经验总结中前行。
为实现工作的制度化和规范化，大力加强热线的体制机制建设，市政府办公室出台了《黄冈市政府12345市民服务热线运行管理办法》，按照“属地为主、分级负责、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”的原则，按照受理、交办、跟踪、反馈的程序，集中受理办理市民各类诉求。
为使群众诉求得到高效、妥善处置，无论县级平台是政府办直建、政务中心托建还是数字城管共建的模式，都由各级政府总值班室负责监管。
为提高热线办理质量和水平，提升话务员应对突发事件的处置能力，市政府办不定期开展知识培训，各县市区也经常组织热线办理人员到信访一线进行实习实训，促进对部门业务知识的了解，提高对专业问题的处置能力。
为了推进服务热线制度化、规范化、科学化建设，不断提高工作效率和服务质量，就集中整治形式主义、官僚主义问题，专题下发《关于进一步加强政府12345热线坐席人员作风建设提高工作质效的通知》，出台考核办法，对县级热线不定期进行抽查，每月通报工作情况……
在这里，工单是“考卷”，老百姓是“主考官”。360多个日日夜夜，一条简单却不平凡的热线坚守如一，一刻也不曾间断，刷新着人民的幸福指数。
疏解市民疑难更务实
9月13日，武穴市余川镇市民周先生来电反映，余川镇松山咀小学刚刚新建完成就投入使用，学校甲醛味道十分严重，对学生的身体健康存有隐患。
当即，坐席员派单给武穴12345热线处理。余川镇政府办接到工单后，迅速安排相关人员到该小学进行了解，并安排第三方对新建教学楼甲醛是否超标进行检测。
9月17日，武穴市环保局提供质检报告，显示该小学甲醛含量并未超标。坐席员给周先生回复后，周先生表示满意。
类似的事件，总是不断出现在过去这一年里。2017年11月，黄州区八一社区尹先生热线反映15、16号楼下水道堵塞，积水无法外排。在相关部门努力下，已为该区域排水问题新建了30米管网，并且纳入了黄州区管网改造规划。
今年9月10日，浠水袁先生热线反映有人焚烧大量垃圾，导致环境污染严重，相关部门立即调遣泥土车对焚烧后的垃圾进行掩埋处理，并拟在附近安装监控摄像，加强区域巡查，杜绝再次发生此类现象。
6月27日，浠水谢先生拨打12345热线求助：他在武汉江夏区进行个人续保缴费，在该区医保局查询到个人信息错误。对此，热线坐席及时联系浠水县人社局，帮助谢先生解决了问题。
7月18日，武汉郑先生热线投诉罗田县九资河到武汉付家坡大巴车乱收费，且没有任何发票及凭证。属地责任单位约谈了相关单位负责人，依法实施处罚，并将车票寄给了郑先生。
“我试着拨打热线反映小区门口垃圾堆放影响出行的问题，没想到第二天垃圾就全部清运干净了，而且再也没有堆放过垃圾了。”10月13日，建新社区居民夏志伟高兴地说。
这是一种信任，从陌生到熟悉，从淡漠到关注，从质疑到依赖。
一个个急切的求助，一条条真挚的意见，一桩桩务实求真的行动，让这个稚嫩的市民服务热线一步步积累，一点点成熟，从当初的“树苗”慢慢成长为一棵枝叶繁茂的“大树”，渐渐成为一条市民离不开的暖心热线。
一切，始于民心。发展，未有穷期。(汪欢)
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