“放心消费”渐行渐近——近三年数据看变化
记者 王继红 通讯员 郑雪红
今年以来共96起投诉
“截止到今天，今年我们接到90余起投诉。”3月8日，衢州市市场监督管理局集聚区分局消保科负责人介绍。
集聚区作为我市工业主战场，市场监管分局成立时间较晚，另一方面，这里包括新新、黄家、东港等三个街道，辖区内共有经济主体近9000家，其中个体户5000多家，各类企业3000多家。
此前一天，该局接到一起投诉举报，某美容美发店推出一种消费新模式，消费者充值办卡，店家以日营业金额的二成，注入资金池，达到一定规模后，向顾客返现。由于消费者人数较多，加之店方春节后营业状况趋稳，返现速度趋缓，引起了三位消费者的投诉。
“我们调查后发现，这种新型消费模式并不存在欺诈，但是向消费者的说明解释工作还需完善。”该分局相关负责人介绍，“放心消费”是去年以来，市场监管部门的重中之重，这一案例颇为典型。
近三年来投诉举报前三类主要变化
从2017全年投诉举报案件情况分析，汽车消费投诉举报较以往有明显下降。作为汽车销售、维护、保养等店较为集中的集聚区，这里最多时有40多家店，此类投诉举报高峰时占到总投诉举报案件四成以上，去年统计已下降至24%。
2017年投诉举报500余件，其中位居前三的是汽车类140件、职业打假类投诉举报130件以及其它类190件。同比2015年增长31%，同比2016年增长了4%，投诉举报增长势头得到有效遏制。
业内人士分析去年投诉热点呈现两方面特点：职业打假投诉举报从2015年开始逐月增长，2017年初的月投诉量到达顶峰，在此期间，分局工作人员依法处理，经过了一年多时间的努力，职业打假人投诉举报呈现出逐月下降趋势，至今无复议和诉讼败诉案件；通过近二年努力，特别是专项整治工作深入开展之后，汽车类投诉明显下降，降幅在50%以上，原因是做到依法受理，明确分工，改变了政府部门工作人员及消费者的固有思维“投诉调解就是工商部门的事情”。
此前的2016年，全年累计受理投诉举报500余件，位居前三的类别分别是，汽车消费类投诉200余件，占37%；网络交易投诉举报100余件，占21%，购房及家装类投诉40余件，占8.3%；其它类100余件。2016年投诉举报案件特点包括：网络交易投诉举报急增，同比上年度增加了4倍多；汽车消费类投诉量得到控制。
再从2015年数据来看，该分局受理投诉案件500来件，其中汽车消费类投诉量达近些年的峰值，占四成余。
过度维权：纠纷起于4分钱
倡导“放心消费”的重中之重，既要引导消费者不要过度维权，又要依据相关法律切实维权。
工作人员介绍了这样一个案例：某女士到超市购买了一把葱，实际价格为1.96元，微信支付时，营业员让她支付2元，消费者认为不合理，“营业员叫我不要买了把葱放回去。我要求该超市根据消费者权益法，给予百倍赔偿。”
此案的最终处理结果：商家收费合情合理合法，不承担惩罚性赔偿。
业内人士介绍处理理由：现在生活中支付方式多样化，包括现金支付、微信支付、刷卡支付、支付宝支付等，商家为了统一支付方式，对分级单位实行“四舍五入”法，符合现实需要。因为现实生活中若消费者采用现金支付方式，已无法实现“分”的支付，商家也无法找出几分面值的零钱，所以现金支付只能“四舍五入”到角。虽然微信、支付宝、刷卡方式支付能实现分级单位支付，但为对所有消费者统一标准支付方式，只能用“四舍五入”法，这样才对每个消费者来说支付方式是公平的、合理的。当然，商家应该在显著位置公示“四舍五入”这一支付方式，让消费者有知情权。
另一方面，该案中商家无需承担惩罚性赔偿，因为《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿，只适用于为获得不当利益而对消费者实施了主观故意、欺诈的违法行为，才能适用惩罚性赔偿，很明显，该案例中，商家没有为“获得不当利益”而对消费者实施了主观上故意的欺诈行为，所以不适用惩罚性赔偿条款。
定金以何方式约定？
消费者某先生通过微信与某汽车经销商交流，商家工作人员也通过微信将购车合同样本拍照发给消费者确认，经双方沟通确认后，消费者有意购买家用汽车一辆，并通过支付宝将定金汇给工作人员，表示有意购买该车，双方未签订书面购车合同、未开具定金票据。次日，消费者因个人原因不想再购买该车，双方协商不成后，于第三日投诉至衢州12315，要求调解。
此案最后处理结果：经调查了解，根据《合同法》第十条：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。《担保法》第九十条：定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。衢州某汽车经销商收取定金得依法书面约定，且衢州某汽车经销商所用的《汽车销售合同》为格式合同，商家有义务提供书面约定，衢州某汽车经销商存在过错，12315工作人员要求退还消费者3000元“定金”。
业内人士提醒：该案中双方通过微信约定购车意向，合同有效，但涉及到要收取定金时，得将双方意向转为书面约定，才能收到定金，否则有违于《担保法》的规定“定金应当以书面形式约定”。
背景链接
建立健全促进放心消费的机制，积极创建放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区，打响“放心消费在浙江”品牌。2017年3月15日，我省举行“3.15国际消费者权益日”纪念大会，全面启动“放心消费在浙江”行动。根据去年6月发布的浙江省政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动意见，到“十三五”末，全省培育放心消费示范单位2万家，基本覆盖我省消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业。具体包括到2020年，全省建设示范型放心市场700家、放心商店5000家、放心网店4000家、放心餐饮店6600家、放心景区500家。
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