邱县投诉服务热线全力打造优质高效民意诉求平台
邱县投诉服务热线（0310—8312345）紧紧围绕县委、县政府中心工作，本着“以人民为中心，为人民服好务”的理念，从“群众利益无小事”角度出发，着力搭建以“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督”为一体的群众公共服务平台。2017年，共受理投诉、咨询和意见建议事项1549件次，直接答复926件次，转办623件次，按时办结率和回访率分别达到100％。
一、坚持以人民为中心，当好群众冷暖的“温度计”
家里暖气时暖时冷、地里有人焚烧秸秆、小区停水停电……，这一件件涉及群众民生的大事小情，县投诉服务热线12345每天都会接到很多群众反映问题的电话，逐一回复、逐一解决。县投诉服务热线24小时值班，全天候答复群众来电咨询，无论是双休日还是节假日全部做到双人双岗。建立首问负责制，首个接到电话的工作人员全程跟踪群众反映事项，直至问题处理完毕，做到事事有登记、有反馈，以实际行动践行“12345，有事找政府”的庄严承诺。12345政府服务热线零距离为民服务的同时，也为党委、政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。
二、坚持以服务为宗旨，做好百姓诉求的“回音壁”
县投诉服务热线每月向市961890报送本月受理事项办理情况，及时梳理群众拨打热线电话的典型案例及难点问题。根据实际情况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，及时梳理上报为县民生发展提供决策依据。县投诉服务热线真正成为听民声、解民忧的民心线，积极联动妥善解决了一大批群众关心关注的热点、难点问题，密切了党和政府与人民群众的关系。
三、坚持以制度为保障，办好民生服务的“大平台”
投诉服务热线始终把质量和效率贯彻工作始终。接线人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录。建立两日预警、 联合督办、每件必访等制度，层层传导压力，有效解决推诿扯皮等问题。定期梳理汇总热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况。及时收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务制度建设、工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等内容，实行统一的绩效考评。
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二、坚持以服务为宗旨，做好百姓诉求的“回音壁”
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三、坚持以制度为保障，办好民生服务的“大平台”
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