全省12315受理来电共23万余件 投诉量增长109%
汽车消费乱象、预付式消费、互联网金融、共享经济下的新业态消费成为2017年安徽省消费者的投诉举报热点。3月13日，安徽省工商部门发布2017年安徽省工商系统消费维权蓝皮书，全省各级12315机构受理消费者投诉举报咨询共计23万余件，汽车及零部件投诉量占据投诉首位。此外，蓝皮书还公布全省工商和市监部门对商品质量抽检情况，对家用电器、服装鞋帽等七大类重点商品，共抽检10887组，不合格3342组，立案查处2219件，案值715.26万元，罚没金额合计677.6562万元。
2017年消费投诉热点分析——
(一)汽车及汽车零部件投诉数量大。2017年交通工具消费投诉仍居商品质量投诉首位，为2990件，比上年同期增长33.72%。其中乘用车(私家车)消费投诉为2279件，占交通工具投诉总量的76.22%。
汽车投诉主要体现在:一是部分经销商存在销售欺诈行为，过水车、二手车翻新后作新车卖等；二是“三包”规定执行不到位，汽车销售后出现问题，尤其是在消费者发现质量问题要求退、换车方面，经营者一般是再三推脱；三是汽车质量问题，如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等；四是强制收取服务费、强制商业保险；五是售后服务良莠不齐，如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等；六是紧俏车型提车时乱加价、乱收费现象严重。
案例：2017年6月，安徽斯蒂诺汽车销售服务有限公司将1辆维修过且无任何手续的柴油大切诺基卖给贵州一消费者，导致消费者所购车辆无法上牌。但因该公司法人涉嫌刑事犯罪被拘役，此案至今未予结案。
案例：2017年11月，天津市滨海新区一汽车销售商将1辆在美国上过牌照且行驶2000多公里的价值100多万元的奥迪轿车卖给安徽消费者，消费者投诉后，该经销商态度强硬，不愿意退货。此案经与天津市市场监督管理委员会12315中心协调沟通，已成功调解。
(二)保健品虚假宣传误导老年消费者问题突出。存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行商品销售；二是雇佣亲戚朋友，通过写表扬信、送锦旗等方式，换取老年消费者对于相关保健品的信任；三是通过炒作高科技概念吸引老年消费者；四是无售后服务，消费者退货无门。
案例： 2017年12月，马鞍山市雨山市场监管所陆续接到数起有关保健品的投诉，几位老年消费者来到雨山市场监管所，咨询自己购买的标称为“蜂胶”软胶囊是药品还是食品。随后，工作人员在网上查验该商品信息，发现该软胶囊为保健食品，主要用于调节血脂。消费者觉得商家广告宣传有问题，严重误导消费者，当即投诉要求维权。
(三)消费新业态成投诉热点。随着消费业态的升级，房屋中介服务、婚姻中介服务、互联网金融服务、预付式消费、共享经济等新兴业态的消费投诉呈增长趋势。互联网金融服务投诉主要为老年人群。老年人的收入主要靠养老金，他们不擅长利用网络进行搜索、对比和研究，信息主要来自商家的广告和熟人的介绍，抗风险的能力较低，面对高利率的诱惑，一些老年人纷纷将存在银行的养老钱投到互联网金融中。
预付式消费纠纷近年来在健身、美容美发、洗浴、娱乐、洗车、餐饮、教育培训等服务行业呈蔓延之势，主要问题为：余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭等情况。
案例：2017年12月，合肥市民黄女士到省工商局投诉，称其在百合婚恋网征婚，交了6800元，因婚介公司提供的征婚对象不符合她提出的条件，要求退款。婚介公司百般推脱，且将她登记的网页删除，使其维权无证据。
相关新闻：
买到过期食品可要求价款10倍赔偿
省高院发布消费者权益司法保护典型案例
美容、购物、打车……几乎每时每刻都在消费。假货、劣货、欺骗……稍不留神，就会被卷入无良商家设计的消费陷阱。为维护消费者的合法权益，我省全省法院一直在行动。3·15来临之际，省高院发布消费者权益司法保护典型案例，希望引导消费者积极理性维权，保护自身合法权益，也提醒广大经营者规范经营行为，依法诚信经营，共建和谐美好的消费市场环境。
案例1
银行卡被盗刷银行被判全额赔偿基本案情：
耿某在蒙城农村商业银行办理了银行卡一张，2016年3月28日，耿某手机接到96669发来多条短信，提示银行账户被转账支出和消费，共计资金86750元。看到短信提示后，耿某立即拨打了96669客服热线，按照客服要求修改了卡片密码，并进行口头挂失。次日上午，耿某到开户银行提取交易流水。对于86750元损失，双方未能达成一致，耿某起诉至法院要求银行赔偿。
裁判结果：
蒙城县法院审理认为，耿某是储蓄存款合同的一方当事人，是银行卡合法持卡人，银行卡持有人虽有妥善保管自己账户密码的义务，但银行没有证据证明银行卡持有人存在泄露银行卡信息和密码的过错的情况下，卡内的存款被盗取，银行应承担赔偿责任。判决银行赔偿耿某86750元。蒙城农村商业银行不服，提出上诉。亳州市中院审理认为，蒙城农村商业银行对耿某存在密码泄露的过错行为负有举证责任，耿某在银行卡被盗刷之前通过网上支付及其他方式进行交易，不能必然得出是由于耿某对银行卡保管不善造成密码泄露；银行对储户存款具有安全保障义务，应当确保银行卡内的数据信息不被非法窃取并加以使用，并且蒙城农村商业银行作为银行卡的发卡行及相关技术、设备和操作平台的提供者，在其与储户的合同关系中明显占据优势地位，理应承担伪卡的识别义务。耿某在发现银行卡发生非正常交易后，立即电话挂失和报警，说明其已尽到基本的谨慎注意和及时通知义务，蒙城农村商业银行违反了保障银行卡内资金安全的合同义务，应承担违约赔偿责任。
法官点评：
非因持卡人过错导致银行卡被他人盗刷的，发卡行应承担先行赔付的责任。从利益衡量角度，因伪卡盗刷产生的损失风险，先由银行承担能更好地保护金融消费者的合法权益。
案例2
消费者购买数量多、是否明知产品有问题基本案情：
权某在滁州百姓缘公司紫薇店购买锐泰红外线苹果按摩枕61个，单价289元/个，合计人民币17629元。该产品由瑞安宝斯奇公司生产，滁州泰铭公司从瑞安宝斯奇公司购入后，又出售给滁州百姓缘公司。
权某诉至法院，认为该产品包装上标注“央视广告品牌”、“中国著名品牌”存在消费欺诈，同时使用说明书中标注“调整内脏功能，增强人体免疫力”等治疗疾病的宣传，违反了中国保健协会《保健功能纺织品行业规范宣传用语》的规定，故要求返还货款17629元并支付赔偿金52887元。
裁判结果：
滁州琅琊区法院审理认为，中央电视台并没有发布过“央视广告品牌”的称号，即使涉案产品在央视做过广告，也不宜在产品外包装上标注“央视广告品牌”等标识，认定涉案产品标注“央视广告品牌”构成欺诈消费者；“中国名牌产品培育委员会”、“中国品牌调查统计中心”不具备“中国著名品牌”法定评定资格，其认定的中国著名品牌结果应为无效结果，故涉案产品标注“中国著名品牌”构成欺诈消费者；至于产品说明书中标注“缓解疲劳”等功能，因上述标注内容并非治疗疾病的宣传，不属于违规。最终，法院判决滁州百姓缘公司退还权某货款17629元，并支付三倍赔偿金。
法官点评：
经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。滁州百姓缘公司主张权某不是消费者。滁州市中院二审认为，通常购物者应当认定为消费者，购买数量多、是否明知产品存在问题并不影响权利的主张。
案例3
网约车遭遇交通事故乘客受伤，平台被判赔偿
基本案情：
2016年9月15日，高某在上海雾博公司即“优步”app软件平台上，预约车辆出行，上海雾博公司指派王某驾驶车辆予以接单。王某在搭载高某后发生交通事故，造成车辆受损及高某受伤。经肥东县公安局交通警察大队认定，王某负事故的全部责任。高某受伤后，被送至医院治疗，为此支出医疗费61780.59元。其中，王某已经垫付6600元，后续赔偿未达成一致，高某诉至法院，请求判令上海雾博公司、王某赔偿各项损失计66193.59元并承担本案诉讼费。
裁判结果：
肥东县法院审理认为，网约车平台公司是以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，在运行过程中应当保证运营安全。王某接受“优步”出行平台管理，并按照指派予以接单。由“优步”平台先收取打车费用后再按一定比例支付给王某。在本起事故中，王某系履行“优步”出行与高某的客运合同，在履行合同过程中致乘客受伤，王某属于提供劳务一方致他人损害，其因劳务造成他人损害的，“优步”出行平台作为接受王某劳务的一方承担相应的侵权责任，判决上海雾博公司赔偿高某各项损失计64843.59元。
法官点评：
乘客在接受网约车服务过程中，发生交通事故造成人身损害的，网约车平台公司作为承运人，应承担相应的赔偿责任。
案例4
购买过期食品，可要求价款10倍或损失3倍赔偿
基本案情：
陶某到马鞍山某超市购买了双汇鸡肉肠等物品，合计价格44.10元，超市出具了发票。购物后陶某报警，称购买的双汇鸡肉肠系过期食品，辖区派出所出警，该超市称陶某手持的过期食品不是在该超市购买的,并提供了监控录像，但是录像未能反映陶某存在调包的问题。
陶某认为马鞍山某超市销售不符合食品安全标准的产品使其权益受到损害，且侮辱其调包诈骗，使其人格名誉受到侮辱，起诉要求超市赔礼道歉，并赔偿消费者权益损害1000元、人格侮辱、名誉损失5000元，共计6000元。
裁判结果：
马鞍山市雨山区法院审理认为，陶某提供的证据能够相互印证，形成较为完整的证据链，马鞍山某超市未能提供相反的证据加以推翻，应当承担相应的法律后果，故认定陶某持有的双汇鸡肉肠系该超市销售。
案涉双汇鸡肉肠系过期食品，陶某诉请该超市支付赔偿金1000元有事实和法律依据，依法予以支持。对于陶某诉请超市向其赔礼道歉、赔偿人格侮辱、名誉损失的依据不足，不予支持。判决马鞍山某超市支付陶某赔偿金1000元。
法官点评：
超市出售过期食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
案例5
商家撤店未发货，可先行向商场索赔
基本案情：
储某租赁淮北市红星凯越商场展厅从事“柏尔”地板经营，王某在储某处定购“柏尔”地板，支付了52000元货款，储某给王某出具一份《定/销货单》。《定/销货单》中注明，实售金额107100元，如果已付金额小于合计金额的20%，则以已付金额作为交易定金，如果已付金额大于等于合计金额的20%，则以合计金额的20%作为定金。
王某付款后，储某一直未予发货，后得知储某已撤店。王某诉至法院，要求储某、红星凯越管理公司返还双倍定金4000元，并返还预付款50000元。
裁判结果：
淮北市烈山区法院审理认为，王某按约定给付货款后，储某未按约提供商品，应承担违约责任。王某在红星凯越管理公司的出租展厅购买地板，在支付货款后并未收到相应的商品，王某作为消费者，在出租展厅租赁期满后要求展厅出租者即红星凯越管理公司承担赔偿责任，符合合同法和消费者权益保护法的相关规定。判决储某退还王某货款50000元并返还双倍定金4000元，红星凯越管理公司承担连带给付责任，红星凯越管理公司履行给付义务后，有权向储某追偿。
法官点评：
消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
休闲度假产业亟须加大供给
心系“第二故乡” 一定要“回家看看”
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权某诉至法院，认为该产品包装上标注“央视广告品牌”、“中国著名品牌”存在消费欺诈，同时使用说明书中标注“调整内脏功能，增强人体免疫力”等治疗疾病的宣传，违反了中国保健协会《保健功能纺织品行业规范宣传用语》的规定，故要求返还货款17629元并支付赔偿金52887元。
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案涉双汇鸡肉肠系过期食品，陶某诉请该超市支付赔偿金1000元有事实和法律依据，依法予以支持。对于陶某诉请超市向其赔礼道歉、赔偿人格侮辱、名誉损失的依据不足，不予支持。判决马鞍山某超市支付陶某赔偿金1000元。
法官点评：
超市出售过期食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
案例5
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王某付款后，储某一直未予发货，后得知储某已撤店。王某诉至法院，要求储某、红星凯越管理公司返还双倍定金4000元，并返还预付款50000元。
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法官点评：
消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
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