莱阳市税务局落实全省“一次办好” 持续优化营商环境
烟台新闻网8月30日讯（通讯员 孙海威 嵇田雨）莱阳市税务局按照全省“一次办好”优化营商环境的工作部署，以服务纳税人满意为标准，以打造“办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的营商环境为目标，积极贯彻市委市政府关于落实“放管服”改革和优化营商环境的指示精神，在涉税业务“一厅通办”、“一网办理”的基础上，多部门联动、针对性采取措施、打通关键环节，全力确保“一次办好”改革落实到位。
提高思想认识 转变工作作风
莱阳市税务局牢固树立“营商环境就是竞争力”的理念，结合省税务局“一次办好”优化营商环境视频会议和市政府主要领导批示精神，第一时间在系统内传达贯彻，部署各项工作，层层传导压力，明确责任到人到岗。一是结合解放思想大讨论活动，从创造一流的税收营商环境出发，切实提高思想认识，转变思维观念，在系统内开展“换位思考”活动，要求系统内全体干部职工站在纳税人的角度审视税务系统的各项工作，去发现问题、查找不足、做出整改。二是为了不影响正常工作日分管领导2+2办税服务厅值班，莱阳市税务局将上级精神的贯彻传达、召开联合党委会议、开展党内组织生活等工作都安排在晚上进行，在确保党建、业务工作两开展、两不误的同时，也有效提高了“一次办好”工作部署的时效性。三是认真汲取近期新闻媒体曝光的多起为民服务反面典型案例的经验教训，对照自身工作举一反三、深刻剖析问题,明确努力方向和整改措施，进一步转变服务态度，改进工作作风，提升纳税服务质效。
精简业务流程 做好工作衔接
为实现纳税人“进一个厅，到一个窗口，交一套资料，一次办好所有事项”的任务目标，莱阳市税务局进一步精简业务流程、优化纳税服务，全面提升纳税人的获得感和满意度。一是在全面落实省局“全程网上办”、“最多跑一次”两个清单的基础上，进一步梳理内部业务流程，认真分析《未实现“一次办好”涉税事项清单》，对因政策、地方规定等原因导致的登记类、认定类、发票类等50余项涉税难点进行逐条梳理，调整服务管理职能，做好前后台业务衔接，把困难和麻烦留给自己，把便捷和高效带给纳税人，努力把“一次办好”改革的工作要求落到实处。二是建立内部传递台账。对需要原国地税相关分局调查核实的事项，由办税厅受理齐全资料后，分别进行内部资料传递，彻底杜绝纳税人来回奔波。三是问需问计纳税人。以纳税人为中心，围绕纳税需求保障、改进、完善纳税服务等，由征管部门深度介入，各政策部门全部参与，从纳税人的角度，以“一次办好”为标准，进厅问需、查找瓶颈、测算数据、提出措施，切实提高纳税服务的针对性、科学性、实效性。四是实行容缺受理。对非关键性的资料没带齐的纳税人，在符合容缺事项清单规定的前提下，进行容缺办理，截止目前，服务中心窗口共办理“容缺受理”审核事项20余件，有效解决纳税人“来回跑”的问题，减少了办税时间成本，办税效率进一步提升。
健全工作机制 强化制度保障
为全面提升涉税服务事项“一次办好”，莱阳市税务局不断健全完善长效服务机制，确保“一次办好”成为新常态。一是压实工作责任。在系统内两个办税服务厅实行大厅负责人坐班和局党委领导“2+2”带班制度，明确出现负面舆情后办税服务厅带班局领导与办税服务厅主任按照“查处同责”的要求同等问责追责。二是健全服务管理机制，进一步落实好延时服务、首问责任制、一次性告知等各项制度，做好纳税人涉税业务的协调和督导。三是建立业务骨干应急团队，抽调征管、税政部门业务骨干交叉下沉到办税服务一线，为复杂涉税业务提供强力支持和保障，切实提高办税效率。四是实施弥补工作制度。当发生涉税纠纷或矛盾时，带班领导第一时间干预，协调办税服务人员采取有效的弥补手段，主动承担责任、修正差错，及时化解矛盾纠纷，防止事态扩大，最大限度地消除纳税人的负面情绪，赢得纳税人的理解和支持。五是实行分局-大厅-科室联动机制，各单位确定业务联系人，由市局征管科统一协调，多部门联动迅速协商解决，杜绝出现让纳税人往返跑、多次跑的情况。
升级服务设施 拓宽服务渠道
针对“一次办好”工作的难点、堵点问题，莱阳市税务局通过线上线下、多点结合的形式，努力提升办税服务质效。一是实施办税服务厅升级改造。通过增加自助办税设备，全面升级自助办税区服务功能，计划在龙门西路办税厅投放发票领用、发票代开等4大类6台自助办税终端设备，在两个办税服务厅增加10台自助办税电脑和22台打印机，实现全流程的涉税业务自助办理，进一步方便纳税人业务办理，缩短排队等待时间。二是扩大委托镇街代开发票范围。根据各镇街税源分布情况，综合考虑纳税人办理业务的距离、时间等因素，在现有乡镇代办点的基础上，积极与相关镇街协调，增加北部谭格庄镇、南部羊郡镇等偏远乡镇的布局设点，最终形成辐射半径40余公里，覆盖13个镇街的“15分钟办税服务圈”，上述措施到位后，将有效解决纳税人就近办税的实际需求。三是依托互联网平台优化服务。推行“互联网+自助服务”，通过版式档案管理和电子印章系统等功能，实现数据共享共用，让数据代替纳税人“跑腿”。同时引导纳税人通过互联网自主办理税务信息变更、票种核定、银行账号变更等涉税业务，实现纳税人办税“零上门”。
优化窗口功能 增设服务专线
为切实解决纳税人来回跑、多次办的难题，莱阳市税务局通过调整办税厅功能区、升级服务热线，确保“一次办好“落实落地。一是对办税厅的传统布局进行论证调整，坚持以效率最优、秩序最好为原则，合理划分人工受理区、网上办税区、辅导分流区、自助办税区等，同时在保留窗口专岗和综合岗的基础上，增设“综合+专业”窗口，进一步优化窗口人员配置，切实推进全能窗口建设。通过调整窗口功能，合理配置人力资源，变 “一窗一责”为“一窗多责”，实现窗口功能的综合化,使纳税人在一个窗口办理所有涉税事项，切实解决纳税人往返办理、分次排队等问题，进一步提高服务水平和效率，形成办税无障碍，服务无死角的服务新格局。二是在对外公开电话的基础上，专门增设咨询、投诉服务热线，并由征管、税政、纳服等多个部门组成专业团队，为咨询答疑提供强有力的政策支持。服务热线严格实行“一事一单，一单到底，全程跟踪”服务，在接线后第一时间转接到对口科室，减少对正常办公秩序的影响，最大程度缩短中间转接环节，多部门联动迅速协商解决纳税疑难，快速回应纳税人的涉税诉求，确保纳税人“一次办好”所有事项。同时，服务中心每月汇总纳税人咨询的热点、难点问题，并列出问题清单，通过案例分析、小组讨论等方式对薄弱环节进行内部培训，不断优化服务技能，更好地为纳税人提供涉税咨询服务，确保做优做实“一次办好”相关工作。
强化业务培训 提升干部素养
为进一步提升前台办税服务人员的业务素质和能力，莱阳市税务局组织征管、税政等业务科室的骨干力量，集中对前台办税服务人员进行培训，并结合前台业务受理、办结数量，适时对每一名办税服务人员进行考评，不断激励前台服务人员自我加压、主动学习、优化服务。为了不影响正常办税秩序，办税服务厅组织服务人员利用业余时间开展业务培训，组织原国税、地税窗口服务人员结成“一对一”互助对子，在工作中互相“补台”，互相学习原国、地税业务知识和操作流程，互相协助解决业务难题，确保以最快的速度和最短的时间完成业务上的互通。积极建设专业化导税队伍，把成手、能手、多面手充实到导税岗位，纳税人进厅即有人问需，有人解惑，有人分流和辅导办理，通过做大做优做强导税服务，进一步提升办税服务质效。
实施暖心办公 推行舒心办税
莱阳市税务局强化服务人文关怀，不断增强纳税服务的凝聚力、战斗力、向心力，积极打造温馨舒适的办税环境。一是积极实行暖心工程，针对6名工作人员外派在政务服务中心办税窗口工作，午餐无法解决的问题，莱阳局联合党委立即安排相关部门协调解决，由单位食堂安排送餐，彻底解决外派人员的就餐问题，免除窗口服务人员的后顾之忧，完善纳税服务的基本保障。二是积极开展贴心服务，今年8月上旬持续高温，加上申报期内大量纳税人集中到办税服务厅办理业务，超出空调系统设计负载，针对这一特殊情况，莱阳市税务局想纳税人之所想，急纳税人之所急，迅速调配安装三台大功率柜式空调，在办税服务厅增设桶装水、一次性水杯等，尽力缓解纳税人炎热天气办税的辛苦，为纳税人“清凉办税”营造良好的环境，获得了纳税人的广泛好评。
随着涉税业务流转环节的进一步精简，流程审核变得更高效、更便捷，纳税人的办税体验得到极大的优化。近期来，税务系统两个办税服务厅和政务中心办税窗口受理各类涉税业务7000余件，日均业务受理量430余件，“一次办好”涉税事项办结率为100%，窗口服务一直保持零投诉，得到了纳税人的广泛好评。
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