泰政字〔2018〕49号泰安市人民政府关于印发泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法的通知
各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：
现将《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》印发你们，请结合实际，认真抓好落实。
泰安市人民政府
2018年7月16日
泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为切实加强对12345政务服务热线的运行管理，推动政务服务方式创新，提高政务服务水平，根据《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（鲁政办字〔2017〕179号）及《泰安市12345民生服务平台建设工作实施方案》（泰政发〔2016〕1号）精神，结合我市实际，制定本暂行办法。
第二条 本办法所称的12345政务服务热线是由12345政务服务热线电话（包括微信、微博等媒体平台）和12345政务服务网络系统共同构成，主要负责依法依规受理社会公众提出的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。
第三条 12345政务服务热线坚持“一号受理、分级负责、属地管理、归口承办、及时反馈、群众评价、评价问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，依法依规办理各类诉求事项。
第四条 市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）负责12345政务服务热线平台的运行、使用、监管和评价等工作。
各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位是12345政务服务热线工作的承办单位。各承办单位要在市热线管理中心的监督指导下，认真开展12345政务服务热线转办事项的分办、反馈及监管等工作。
第二章 职责与分工
第五条 市热线管理中心、各承办单位应当各司其职、相互配合，协同联动做好12345政务服务热线工作，构建职责明确、运行规范、便民高效、监管有力的体制机制。
第六条 市热线管理中心履行下列职责：
（一）依法依规受理社会公众提出的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项；
（二）组织协调市域范围内跨部门、跨区域诉求事项的办理或重大疑难问题研判；
（三）对群众诉求事项办理结果的评估评价；
（四）建立热线运行定期分析报告制度，运用大数据分析功能，收集、整理社情民意，为市委市政府科学决策提供数据依据和信息支持；
（五）依托12345政务服务热线平台，组织开展重大民生政策、重点项目实施情况的专项民意调查，跟踪社会舆情动态，为市委市政府科学评估和政策调整提供参考依据；
（六）就推诿扯皮事项，会同编制和法制部门界定承办单位职责，厘定服务事项清单，建立政务服务信息库的管理维护和动态调整机制；
（七）制定全市12345政务服务热线工作规则、评价办法，组织实施督促检查、业务指导和工作通报；
（八）对12345热线受理平台进行管理、监督和评价；
（九）组织开展政风行风测评评议活动；
（十）承办市委市政府交办的其他事项。
第七条 县（市、区）人民政府热线工作机构履行下列职责:
（一）督促承办单位加强组织机构建设，明确管理机构及工作人员，规范工作流程，健全责任机制；
（二）负责市热线管理中心转办事项的落实、分办、督办和反馈；
（三）对辖区内承办单位进行业务指导、评价和通报，组织相关工作人员的管理培训；
（四）就推诿扯皮事项，会同编制和法制部门界定承办单位职责，厘定服务事项清单，建立政务服务信息库的管理维护和动态调整机制；
（五）对具体诉求办理结果的评估评价。
第八条 承办单位履行下列职责:
（一）完善事项办理机制,规范工作流程，督促责任落实；
（二）办理、核实、答复和反馈市热线管理中心分办的群众诉求事项；
（三）适时更新本单位政务服务信息,并及时推送12345热线知识库；
（四）做好群众诉求事项办理材料的整理归档工作；
（五）配合做好相关工作人员的业务培训。
第三章 受理与分办
第九条 12345政务服务热线应予受理的群众诉求事项包括:
（一）咨询类。包括群众对各级政府及政府部门、公共服务单位的工作职责、办事程序和政策规定等方面进行的政务信息咨询。
（二）求助类。包括群众在生产生活中遇到的属于政府及部门职责范围内的求助或诉求。
（三）建议类。包括群众对各级政府及政府部门、公共服务单位工作提出的批评、意见和建议。
（四）投诉类。包括群众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中有关的服务质量、办事效率、作风建设等方面的投诉。
（五）举报类。包括群众反映的国家行政机关、公共服务单位和公职人员存在的违反政策规定、行政法规的行为和事实。
（六）由市热线管理中心备案的便民利民服务事项。
（七）其他依法应予受理的诉求事项。
第十条 12345政务服务热线不予受理的诉求事项包括:
（一）非本市行政职权管辖范围内的事项；
（二）涉及党委、人大、政协、法院、检察院或驻泰部队职权范围内的事项；
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的事项；
（四）诉求事项已依法办结,但诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；
（五）110、120、122、119等紧急求助事项；
（六）求助事项明显违反法律法规、社会公德或侵犯他人合法权益的；
（七）须通过市场化服务解决的事项；
（八）其他依法依规不予受理的诉求事项。
诉求人对上述不予受理提出异议的,热线工作人员应做好政策宣传和劝解引导。
第十一条 诉求事项分办处理应坚持公开为原则，不公开为例外。凡涉及个人隐私不宜向社会公开的信息，任何单位和个人不得泄露。
第四章 办理与反馈
第十二条 12345政务服务热线实行24小时受话制度。
（一）受话员能当场答复的应即时答复并作办结处理；需分发承办单位处理的，市热线管理中心或县（市、区）政府热线工作机构应在1个工作日内分发承办单位处理。
（二）诉求事项涉及两个及以上单位的,由市热线管理中心或县（市、区）政府热线工作机构指定首接单位牵头办理，同时明确协办单位搞好配合。
第十三条 各承办单位应严格工作程序，规范办理流程，确保妥善办理并及时反馈。
(一)分办事项经系统签收后,承办单位相关领导应及时签署意见,明确承办科室和经办人员，严格办理责任时限。承办单位认为不宜批转的，应在1个工作日内向市热线管理中心书面说明理由或提出改派意见建议。所提意见建议未被市热线管理中心采纳的，仍按首接责任制要求继续办理。
（二）各承办单位应将办理结果电话反馈诉求人，按程序报市热线管理中心。
（三）承办单位在办理过程中发现涉及职能交叉、职责不明或权属不清的应及时反馈,由市热线管理中心视情按首接责任制规范的原则，指定相关责任单位兜底办理。
第十四条 诉求事项应严格按照办理时限要求，办结回复：
（一）咨询类。由热线受话员通过查询12345热线知识库即时答复处理；较为复杂的，承办单位应自签收后1个工作日内回复办结。
（二）求助类。应自签收后3 个工作日内办结回复；较为复杂的，经申请批准可适当予以延长，但一般不应超过5个工作日。
（三）建议类。应自签收后 3 个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。
（四）投诉类。应自签收后5个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。其中，情况紧急或可简易处理的事项承办单位应立即处置，当天答复；确实无法解决的，承办单位应主动与诉求人取得联系，做好解释和劝导，争取理解和支持。
（五）举报类。应自签收后5个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。其中，情况紧急或可简易处理的事项承办单位应立即处置，当天答复；确实无法解决的，承办单位应主动与诉求人取得联系，做好解释和劝导，争取理解和支持。
第五章 回访与督办
第十五条 诉求事项办结后，市热线管理中心在回访时，应对工单进行审核。审核内容主要包括：诉求人的诉求内容、承办单位回复情况、办理过程、处理结果等，并做好详细记录。
第十六条 市热线管理中心以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式,对诉求事项的办理情况实行100%核实回访。对诉求人评价不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,纳入重点事项跟踪督办，必要时可当面回访诉求人。
第十七条 市热线管理中心、县（市、区）政府热线工作机构对以下情况进行督办：
（一）对同一事项投诉比较集中的或反复投诉未果的合理诉求事项；
（二）超期未办结且不报告理由的事项；
（三）网络单位敷衍塞责、办理质量差的事项；
（四）转办事项无法落实承办单位的；
（五）对跨部门、跨地域的事项，首接单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合首接单位工作，导致逾期未办理的；
（六）领导批示及交办的事项、媒体曝光问题及其他群众反映的热点问题事项；
（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访及社会群体性事件等不良影响的；
（八）其他需要督办的事项。
第十八条 诉求事项督办采取下列方式进行：
（一）电话催办。承办单位未在规定时限内办结的，首先进行电话催办，并详细记录、跟踪办理情况。
（二）书面通知督办。对于经电话催办仍未解决、严重超期或无故反复回退、久拖不办的，下发《督办通知书》进行跟踪督办。
（三）实地现场督办。下发《督办通知书》后仍未办结的，或涉及多部门单位责任界定的事项，市热线管理中心召集有关单位和新闻媒体现场查看，研究提出解决方案，指定牵头单位和协办单位，当场填写送达《现场督办记录表》，进行督促落实。
（四）社情专报督办。对社会关注度高、群众反映较为集中的民生热点、难点问题，市热线管理中心应组织进行专题调研，并以《社情专报》呈报市领导，根据市领导批示意见抓好督办落实。
（五）专题会议督办。建立12345政务服务热线工作专题会议制度。由市热线管理中心将群众反映的热点难点及政策法规等问题，经书面通知督办、社情专报督办仍没解决的事项，按程序规定报请分工市政府领导同意，召集有关单位研究认定责任主体和配合部门，限时办结。专题会议确定的事项，纳入政务督查内容，督促落实。
第六章 监督与评价
第十九条 热线工作评价，由市热线管理中心根据《泰安市12345 政务服务热线办理工作评价办法》《泰安市12345 政务服务热线工作督办暂行办法》《泰安市12345 政务服务热线工作监督问责办法》组织实施，各县（市、区）政府热线工作机构、市直有关部门（单位）配合做好相关工作。
第二十条 热线工作评价以网络平台统计数据为评分基础，坚持日常评价与年终评价相结合，采取月度通报和年度评价等方式，实行百分制评价。
第二十一条 热线工作监督问责，由市纪委监委机关、市政风行风办依法履行监督职责，市热线管理中心、各县（市、区）政府热线工作机构、市直有关部门（单位）配合做好相关工作。
市纪委监委机关对群众投诉举报或热线管理机构移送的热线承办单位及人员存在的不作为、乱作为、慢作为等违法乱纪问题进行监察问责。
市检察院对群众投诉举报或热线管理机构移送的涉及生态环境和资源保护、食品药品安全、国有财产保护和国有土地使用权出让等领域，致使国家利益或者社会公共利益受到侵害的问题及时发出检察建议。
市政风行风办负责按热线管理机构提请的督办建议进行跟踪督办。
第二十二条 热线工作评价结果优先纳入全市政风行风测评评议范围和经济社会发展综合评价体系。热线管理中心应按规定将评价结果及时抄送各级文明办,作为评定文明行业或单位的重要依据。
第二十三条 热线工作年终评价排名不达标的单位，由市政府分工领导对单位主要负责人进行约谈提醒。
第二十四条 热线工作中做出优异成绩的单位和个人,由市热线管理中心报请市政府同意进行通报表扬。
第七章 附 则
第二十五条 泰安高新技术开发区管委、泰安旅游经济开发区管委、泰山管委参照本办法执行。
第二十六条 本办法由市热线管理中心负责解释。
第二十七条 本规则自印发之日起执行。各县（市、区）可根据本办法制定具体办法。
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第一章 总 则
第一条 为切实加强对12345政务服务热线的运行管理，推动政务服务方式创新，提高政务服务水平，根据《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（鲁政办字〔2017〕179号）及《泰安市12345民生服务平台建设工作实施方案》（泰政发〔2016〕1号）精神，结合我市实际，制定本暂行办法。
第二条 本办法所称的12345政务服务热线是由12345政务服务热线电话（包括微信、微博等媒体平台）和12345政务服务网络系统共同构成，主要负责依法依规受理社会公众提出的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。
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第四条 市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）负责12345政务服务热线平台的运行、使用、监管和评价等工作。
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第二章 职责与分工
第五条 市热线管理中心、各承办单位应当各司其职、相互配合，协同联动做好12345政务服务热线工作，构建职责明确、运行规范、便民高效、监管有力的体制机制。
第六条 市热线管理中心履行下列职责：
（一）依法依规受理社会公众提出的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项；
（二）组织协调市域范围内跨部门、跨区域诉求事项的办理或重大疑难问题研判；
（三）对群众诉求事项办理结果的评估评价；
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（七）制定全市12345政务服务热线工作规则、评价办法，组织实施督促检查、业务指导和工作通报；
（八）对12345热线受理平台进行管理、监督和评价；
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第七条 县（市、区）人民政府热线工作机构履行下列职责:
（一）督促承办单位加强组织机构建设，明确管理机构及工作人员，规范工作流程，健全责任机制；
（二）负责市热线管理中心转办事项的落实、分办、督办和反馈；
（三）对辖区内承办单位进行业务指导、评价和通报，组织相关工作人员的管理培训；
（四）就推诿扯皮事项，会同编制和法制部门界定承办单位职责，厘定服务事项清单，建立政务服务信息库的管理维护和动态调整机制；
（五）对具体诉求办理结果的评估评价。
第八条 承办单位履行下列职责:
（一）完善事项办理机制,规范工作流程，督促责任落实；
（二）办理、核实、答复和反馈市热线管理中心分办的群众诉求事项；
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（一）咨询类。包括群众对各级政府及政府部门、公共服务单位的工作职责、办事程序和政策规定等方面进行的政务信息咨询。
（二）求助类。包括群众在生产生活中遇到的属于政府及部门职责范围内的求助或诉求。
（三）建议类。包括群众对各级政府及政府部门、公共服务单位工作提出的批评、意见和建议。
（四）投诉类。包括群众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中有关的服务质量、办事效率、作风建设等方面的投诉。
（五）举报类。包括群众反映的国家行政机关、公共服务单位和公职人员存在的违反政策规定、行政法规的行为和事实。
（六）由市热线管理中心备案的便民利民服务事项。
（七）其他依法应予受理的诉求事项。
第十条 12345政务服务热线不予受理的诉求事项包括:
（一）非本市行政职权管辖范围内的事项；
（二）涉及党委、人大、政协、法院、检察院或驻泰部队职权范围内的事项；
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的事项；
（四）诉求事项已依法办结,但诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；
（五）110、120、122、119等紧急求助事项；
（六）求助事项明显违反法律法规、社会公德或侵犯他人合法权益的；
（七）须通过市场化服务解决的事项；
（八）其他依法依规不予受理的诉求事项。
诉求人对上述不予受理提出异议的,热线工作人员应做好政策宣传和劝解引导。
第十一条 诉求事项分办处理应坚持公开为原则，不公开为例外。凡涉及个人隐私不宜向社会公开的信息，任何单位和个人不得泄露。
第四章 办理与反馈
第十二条 12345政务服务热线实行24小时受话制度。
（一）受话员能当场答复的应即时答复并作办结处理；需分发承办单位处理的，市热线管理中心或县（市、区）政府热线工作机构应在1个工作日内分发承办单位处理。
（二）诉求事项涉及两个及以上单位的,由市热线管理中心或县（市、区）政府热线工作机构指定首接单位牵头办理，同时明确协办单位搞好配合。
第十三条 各承办单位应严格工作程序，规范办理流程，确保妥善办理并及时反馈。
(一)分办事项经系统签收后,承办单位相关领导应及时签署意见,明确承办科室和经办人员，严格办理责任时限。承办单位认为不宜批转的，应在1个工作日内向市热线管理中心书面说明理由或提出改派意见建议。所提意见建议未被市热线管理中心采纳的，仍按首接责任制要求继续办理。
（二）各承办单位应将办理结果电话反馈诉求人，按程序报市热线管理中心。
（三）承办单位在办理过程中发现涉及职能交叉、职责不明或权属不清的应及时反馈,由市热线管理中心视情按首接责任制规范的原则，指定相关责任单位兜底办理。
第十四条 诉求事项应严格按照办理时限要求，办结回复：
（一）咨询类。由热线受话员通过查询12345热线知识库即时答复处理；较为复杂的，承办单位应自签收后1个工作日内回复办结。
（二）求助类。应自签收后3 个工作日内办结回复；较为复杂的，经申请批准可适当予以延长，但一般不应超过5个工作日。
（三）建议类。应自签收后 3 个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。
（四）投诉类。应自签收后5个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。其中，情况紧急或可简易处理的事项承办单位应立即处置，当天答复；确实无法解决的，承办单位应主动与诉求人取得联系，做好解释和劝导，争取理解和支持。
（五）举报类。应自签收后5个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。其中，情况紧急或可简易处理的事项承办单位应立即处置，当天答复；确实无法解决的，承办单位应主动与诉求人取得联系，做好解释和劝导，争取理解和支持。
第五章 回访与督办
第十五条 诉求事项办结后，市热线管理中心在回访时，应对工单进行审核。审核内容主要包括：诉求人的诉求内容、承办单位回复情况、办理过程、处理结果等，并做好详细记录。
第十六条 市热线管理中心以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式,对诉求事项的办理情况实行100%核实回访。对诉求人评价不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,纳入重点事项跟踪督办，必要时可当面回访诉求人。
第十七条 市热线管理中心、县（市、区）政府热线工作机构对以下情况进行督办：
（一）对同一事项投诉比较集中的或反复投诉未果的合理诉求事项；
（二）超期未办结且不报告理由的事项；
（三）网络单位敷衍塞责、办理质量差的事项；
（四）转办事项无法落实承办单位的；
（五）对跨部门、跨地域的事项，首接单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合首接单位工作，导致逾期未办理的；
（六）领导批示及交办的事项、媒体曝光问题及其他群众反映的热点问题事项；
（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访及社会群体性事件等不良影响的；
（八）其他需要督办的事项。
第十八条 诉求事项督办采取下列方式进行：
（一）电话催办。承办单位未在规定时限内办结的，首先进行电话催办，并详细记录、跟踪办理情况。
（二）书面通知督办。对于经电话催办仍未解决、严重超期或无故反复回退、久拖不办的，下发《督办通知书》进行跟踪督办。
（三）实地现场督办。下发《督办通知书》后仍未办结的，或涉及多部门单位责任界定的事项，市热线管理中心召集有关单位和新闻媒体现场查看，研究提出解决方案，指定牵头单位和协办单位，当场填写送达《现场督办记录表》，进行督促落实。
（四）社情专报督办。对社会关注度高、群众反映较为集中的民生热点、难点问题，市热线管理中心应组织进行专题调研，并以《社情专报》呈报市领导，根据市领导批示意见抓好督办落实。
（五）专题会议督办。建立12345政务服务热线工作专题会议制度。由市热线管理中心将群众反映的热点难点及政策法规等问题，经书面通知督办、社情专报督办仍没解决的事项，按程序规定报请分工市政府领导同意，召集有关单位研究认定责任主体和配合部门，限时办结。专题会议确定的事项，纳入政务督查内容，督促落实。
第六章 监督与评价
第十九条 热线工作评价，由市热线管理中心根据《泰安市12345 政务服务热线办理工作评价办法》《泰安市12345 政务服务热线工作督办暂行办法》《泰安市12345 政务服务热线工作监督问责办法》组织实施，各县（市、区）政府热线工作机构、市直有关部门（单位）配合做好相关工作。
第二十条 热线工作评价以网络平台统计数据为评分基础，坚持日常评价与年终评价相结合，采取月度通报和年度评价等方式，实行百分制评价。
第二十一条 热线工作监督问责，由市纪委监委机关、市政风行风办依法履行监督职责，市热线管理中心、各县（市、区）政府热线工作机构、市直有关部门（单位）配合做好相关工作。
市纪委监委机关对群众投诉举报或热线管理机构移送的热线承办单位及人员存在的不作为、乱作为、慢作为等违法乱纪问题进行监察问责。
市检察院对群众投诉举报或热线管理机构移送的涉及生态环境和资源保护、食品药品安全、国有财产保护和国有土地使用权出让等领域，致使国家利益或者社会公共利益受到侵害的问题及时发出检察建议。
市政风行风办负责按热线管理机构提请的督办建议进行跟踪督办。
第二十二条 热线工作评价结果优先纳入全市政风行风测评评议范围和经济社会发展综合评价体系。热线管理中心应按规定将评价结果及时抄送各级文明办,作为评定文明行业或单位的重要依据。
第二十三条 热线工作年终评价排名不达标的单位，由市政府分工领导对单位主要负责人进行约谈提醒。
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第二十五条 泰安高新技术开发区管委、泰安旅游经济开发区管委、泰山管委参照本办法执行。
第二十六条 本办法由市热线管理中心负责解释。
第二十七条 本规则自印发之日起执行。各县（市、区）可根据本办法制定具体办法。
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