洛阳市工商局发布2017年度12315报告受理各类消费诉求突破6万起
昨日，2017年度我市12315消费投诉分析报告出炉。与上一年相比，各项数据均呈现近15%的增长，这标志着随着各级工商管理部门加大“消法”宣传力度，消费者在注重保护自身合法权益的同时，积极参与社会监督的意识也逐渐增强。
2017年全市受理消费诉求61297起
咨询45000起同比上升14.90%
投诉14813起同比上升14.82%
举报1484起同比增长14.86%
1咨询数量呈上升趋势
2017年全年，市工商局12315执法网络共受理消费者咨询45000起，同比上升14.90%。其中，市民最关心的三大类咨询分别是：
一、商品消费类咨询
包括家用电器、通信产品、电动车等商品的“三包”规定，定金与订金的区别，网购商品退换货规定等方面
二、服务消费类咨询
集中在餐饮住宿、洗浴中心、美容院、健身房等场所的预付费卡退款规定，家电售后维修服务等方面
三、涉及工商业务的咨询
随着我市商事制度改革不断推进，一系列“放管服”措施加速企业落地，此类咨询集中在“五证合一”登记制度、企业档案信息查询、企业年报制度等方面
2商品消费类投诉高发
2017年度商品消费投诉情况示意图
2017年全年，市工商局12315执法网络共受理消费者投诉14813起，同比上升14.82%，挽回经济损失602.4万元。其中，商品消费类投诉共8922起，服务消费类投诉共5891起。
其他19.23%
家用汽车27.81%
首饰类2.23%
装修建材6.06%
通信产品8.39%
服装、鞋帽13.79%
家用电器11.12%
家居用品11.37%
2017年全年，在汽车、服装、家用电器等方面的投诉一直是热点，问题集中在汽车合格证问题、产品质量不过关、瑕疵商品退货难、商家不能按合同约定提供产品等方面。
2017年度服务消费投诉情况示意图
其他20.27%
美容、美发、洗浴服务22.87%
洗涤、染色服务2.22%
专业技术服务5.89%
销售服务14.58%
餐饮和住宿服务10.85%
文化、娱乐、体育服务11.83%
制作、保养和修理服务11.49%
服务业的问题主要集中在美容美发、餐饮店工作人员服务态度，宽带网络售后、家用电器售后维修服务不到位，尤其是各商家办理的会员卡因店面转让无法使用等问题。
3举报最多的是无证经营行为
在举报方面，市工商局12315执法网络于2017年共受理消费者举报1484起，同比增长14.86%，案值210.6万元；已处理1461起，办结率98.45%。
从举报违法主体来看，个体工商户和有限责任公司成为群众举报的主要对象。问题集中在以下三方面：
一是关于违犯企业、个体私营登记管理法规行为的举报，主要是对无证经营的举报，此类举报数量最多
二是关于违犯广告管理法规行为的举报，主要包括商家在销售过程中使用最高级用语、绝对化用语的行为，其次是向老年人销售保健用品、净水器等商品时进行虚假宣传
三是关于违犯产品质量法规行为进行的举报，主要是商家销售假冒伪劣商品，侵犯注册商标行为
4八类问题进入热点榜
在此次分析报告中，市工商局12315执法网络还根据咨询、投诉及举报具体数据，总结出去年我市的八大消费热点，主要包括：
●交通工具类问题，主要涉及汽车质量、安全系统、价格等方面
●美容美发服务类问题，主要涉及虚假宣传问题、预付费消费等方面
●服装、鞋类问题，主要涉及产品质量及“三包”规定等方面
●家具类问题，主要涉及产品质量方面
●家电质量及售后服务类问题，主要涉及大家电维修、送货服务等方面
●手机质量及售后服务类问题，主要涉及退换货不便、维修困难等方面
●餐饮住宿、洗浴服务类问题，主要涉及预付卡使用遭遇霸王条款或其他不合理条件、商家虚假宣传等方面
●网购消费类问题，主要涉及利用不正当有奖销售形式骗取消费者资金、虚假宣传及部分商家不按新“消法”规定履行承诺等方面
市工商局工作人员提醒：
广大消费者在消费时应提高警惕，注意保护自身权益，及时索要并保留消费凭证，发现权益受损时应及时投诉或举报。市工商管理部门将进一步加大执法力度，持续创新消费维权机制，为我市营造放心安全和谐的消费环境。（洛阳日报记者 陈曦 通讯员 邵雅慧 李二帅 制图 李银刚）
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2017年全年，市工商局12315执法网络共受理消费者咨询45000起，同比上升14.90%。其中，市民最关心的三大类咨询分别是：
一、商品消费类咨询
包括家用电器、通信产品、电动车等商品的“三包”规定，定金与订金的区别，网购商品退换货规定等方面
二、服务消费类咨询
集中在餐饮住宿、洗浴中心、美容院、健身房等场所的预付费卡退款规定，家电售后维修服务等方面
三、涉及工商业务的咨询
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其他19.23%
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家用电器11.12%
家居用品11.37%
2017年全年，在汽车、服装、家用电器等方面的投诉一直是热点，问题集中在汽车合格证问题、产品质量不过关、瑕疵商品退货难、商家不能按合同约定提供产品等方面。
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在举报方面，市工商局12315执法网络于2017年共受理消费者举报1484起，同比增长14.86%，案值210.6万元；已处理1461起，办结率98.45%。
从举报违法主体来看，个体工商户和有限责任公司成为群众举报的主要对象。问题集中在以下三方面：
一是关于违犯企业、个体私营登记管理法规行为的举报，主要是对无证经营的举报，此类举报数量最多
二是关于违犯广告管理法规行为的举报，主要包括商家在销售过程中使用最高级用语、绝对化用语的行为，其次是向老年人销售保健用品、净水器等商品时进行虚假宣传
三是关于违犯产品质量法规行为进行的举报，主要是商家销售假冒伪劣商品，侵犯注册商标行为
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●网购消费类问题，主要涉及利用不正当有奖销售形式骗取消费者资金、虚假宣传及部分商家不按新“消法”规定履行承诺等方面
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广大消费者在消费时应提高警惕，注意保护自身权益，及时索要并保留消费凭证，发现权益受损时应及时投诉或举报。市工商管理部门将进一步加大执法力度，持续创新消费维权机制，为我市营造放心安全和谐的消费环境。（洛阳日报记者 陈曦 通讯员 邵雅慧 李二帅 制图 李银刚）
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