【公共自行车惠及民生绿色出行】“24小时，我们始终在线”

□本报记者 段雅琴
　　近年来，公共自行车已经成为我市公共交通系统的重要组成部分。为了解决市民在骑行中遇到的实际问题，市行健公共自行车公司开通了24小时客服热线，自从热线开通后，不仅保障了骑行安全，还经常义务帮助市民。这不，他们就通过监控找到了一位走失老人。
　　“您好，我父亲走丢了，能不能帮我查查这几个公共自行车站点的监控录像？”6月29日，高平市马村镇西寨上78岁老人陈海生在市区步行街附近走失，身无分文。家属在寻找几天未果的情况下，于7月2日，前往市行健公共自行车公司客服部寻求帮助。
　　“我们看到所有公共自行车站点都安装有实时监控，希望通过监控录像找到我父亲。”陈海生老人的女儿着急地向客服部经理崔蓉说明情况，随后，接线员王紫燕调取监控加班加点寻找老人踪迹。
　　经过几个小时不间断地查看录像，最终，接线员王紫燕在银基翡翠山东口、富士康西门、景观水系东3个站点先后发现了老人的行踪。
　　“监控里看到一个身穿蓝色上衣、灰色裤子、拄着拐杖的老人先后出现在这3个站点，他走路很慢，通过他的表情来看，好像是迷路了。经过核实，这个老人果然就是他们要找的陈海生老人。”王紫燕说。
　　随后，通过交警部门的帮助，终于找到了老人。“大家加班加点，牺牲休息时间耐心地帮助我们找人，不求回报，让我们很感动，我爷爷能够平安回家，非常感谢大家！”第二天，陈海生老人的孙子给接线员崔蓉发微信表示了感谢。“我们听了这个消息，心里也是暖暖的。”崔蓉说。
　　还有一件事也和热线有关。前几天，正在值班的客服部工作人员司一凡接到了一个求助电话，“你好，我今天在白水印象站点还车的时候，将包裹落在了车篮里，等我再返回去寻找时，发现东西不见了，包裹里面的东西很贵重，能否帮我找找。”听完王先生的求助，司一凡立即查看当天该站点的实时监控，经过连夜查找，终于在监控中发现了王先生的包裹。“从监控看到，王先生放包裹的自行车被其他市民骑走了，由于时间太晚，只好第二天一早再给这位市民打电话。”经过核实确认，司一凡帮助失主联络到了这位市民，王先生的包裹失而复得。为了表示感谢，几天后，王先生为市行健公共自行车公司客服部送来了锦旗。“为客户服务是我们的责任，所有的用户对于我们来说，都是家人、是朋友。”司一凡说。
　　“岗位平凡、单调，但却很有意义。”崔蓉告诉记者，客服部共有10名接线员，全部为女性，他们每天的主要工作是接听、记录、汇总分析市民的意见、建议、投诉及举报，还要查看实时监控，配合调度部完成车辆调度工作和维修部的维修工作。多年来，他们24小时全天接听市民来电，听民意、解民忧、汇民智，确保这双耳朵听得见、听得全。据统计，接线量大的时候，客服部每周的接线量都在1000次以上。“我们认真记录每位来电人的诉求，将市民反映的问题、建议、投诉或者举报进行分类处理，对特殊情况进行协调，加快催办，保障市民安全出行。”崔蓉说。
　　“他们把消费者的利益放在第一位，服务人员也具有较高的素质。”市民王娜说。“只要一个电话，客服人员就会迅速为用户解决各种大小问题，对用户很负责。”市民刘凯说。提到市行健公共自行车公司客服部的接线服务，市民赞不绝口。据了解，该公司已经建立了完善的服务培训体系，要求客服人员要有问必答，有问题必解决，在第一时间解决用户的实际问题。他们坚持与新老用户时时沟通，实时了解用户的实际使用状况，保障用户的使用安全和效果。

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