微笑服务，世界上最美的语言
编者按：开车经过安徽交控集团皖通高速公路股份有限公司萧县管理处的8个收费站，收费员的相貌或许不会给你留下深刻的印象，但他们的微笑一定会让你记忆犹新。充满热情而又真诚、自然的微笑背后，他们付出了比常人更多的艰辛，无论遇到什么情况，面对每一位司乘人员，他们始终保持微笑。这一笑，就是10年。
1.从要我微笑 到我要微笑
“一开始我们的收费员不理解微笑服务，从心理上抵触，始终接受不了。但经过一段时间的试点后，发现微笑服务带来的效果真的不一样。”安徽交控集团皖通高速公路股份有限公司萧县管理处的微笑服务内训师杨珊珊这样对皖北晨刊记者说。
该管理处高速公路毗邻苏豫，东连江苏、西接河南，共有8个收费站，其中主线收费站3个，一线收费人员240余人。从2008年初集团公司开始推广微笑服务以来，十年间，发生了质的飞跃，完成了三次跨越，收费员从被动的要我微笑，到主动的我要微笑。杨珊珊告诉记者，2008年初到2011年，处于推广阶段；2011年到2014年，进行标准化的提升，收费员的思想观念彻底转变；2014年到2018年，微笑服务已经发展到了追求自然和真诚的高度。
郑元龙，目前是一名5星级收费员。2008年他来到该处皖豫收费站当收费员，刚开始推广微笑服务时，他真的不理解。“只要把该收缴的费用交上来就行了，为什么还要对他们微笑？”而且，他认为司乘人员缴费是一种义务，甚至应该怕收费员和交警。再说，一个大男人微笑也有点不好意思，不少驾驶员曾用过激的言语“评价”过他的微笑。后来，微笑服务不断深入人心，他每天不仅在岗练习，下班回家后，也对着镜子上千上万次地重复着标准的微笑。“微笑服务十年，我见证了从开始到现在，也感受到了司乘人员和收费员的变化。从开始的无理取闹，到对他们的理解和感动。”郑元龙说，微笑拉近了他们与司乘人员之间的距离。
2.从冷嘲热讽，到交口称赞
一个微笑，一句您好，有人理解，也有人嗤之以鼻。“笑得真假！”“脸都笑僵硬了！”刚开始的一段时间，个别司乘人员对微笑服务冷嘲热讽。收费员没有抱怨，而是在反省自己哪儿做得不够，做得不好，更加努力地训练。
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