听民声知民意 解民忧纳民谏
听民声知民意 解民忧纳民谏 ——我市市长热线获全国政务热线骏马奖背后的故事
市12345联动服务中心
受话员接听来自市民的电话
□记者 王浩 文/图 一条热线，一头连接的是百万市民的期待与咨询，另一头连接的则是为民服务的政府机构。在这里，受话员每天接听上百个电话，只为不错过市民的求助，他们虽然看不到市民着急的神态，但会将市民烦忧的问题反映给相关部门。日前，从市12345联动服务中心传来消息，在由d3方评估平台与零点有数科技集团主办，上海市12345市民服务热线协办的第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，安阳市市长热线荣获全国政务热线骏马奖。昨日，记者走进市行政便民服务中心，了解背后的故事。
锦旗背后故事多
昨日上午，记者一走进市12345联动服务中心，就被大厅内悬挂的一面面锦旗吸引住了目光。一面锦旗，就是一个动人的故事，这里承载了太多市民的感谢与激动。
“这面锦旗是一位先生送来的，通过我们的帮助，他的工程款终于不再被拖欠；这面锦旗是一对儿老夫妻送来的，他们的退休金得到了落实；这面锦旗是一位女士送来的，在市长热线的帮助下，她终于找到了失散的亲人……” 市行政便民服务中心党组成员、市长电话中心主任宋光明对这些锦旗如数家珍。在联动服务中心大厅内，一面面锦旗上写满了市民的称赞，也写满了对市长热线的认可。
“这面锦旗是前两个月一位女士和他的丈夫送来的，他们的侄子到了上学年纪，一直无学可上，经过我们多方协调，终于让孩子得以入学，所以他们送来了一面锦旗。”在一面书写“市长热线办实事百姓困难放心上”的锦旗旁，宋光明向记者介绍。他告诉记者，8月28日，孙女士向市长热线反映，因家庭原因，自己的侄子现在落户到其名下，但却一直无学可上，希望市长热线帮助协调孩子就近入学。在了解了孩子的详细信息后，市长热线当即向北关区政府转办协调，经北关区教体局协调安排，孩子最终顺利到杏花村小学报到。
宋光明表示：“我们始终把群众满意不满意、答应不答应作为工作的出发点，这面锦旗不仅代表着市民对我们的感谢，更是对我们工作的认可和鼓励。我们会时刻牢记这份责任，争取以后更好地为广大人民群众服务，为老百姓办更多的好事、实事。”
“听民声、知民意、解民忧、纳民谏”是市长热线的职责，锦旗上“市长热线办实事百姓困难放心上”不仅是孙女士对市长热线的高度评价，也是市长热线工作的根本宗旨。
贴心服务获民赞
“9月中旬，在由d3方评估平台与零点有数科技集团主办，上海市12345市民服务热线协办的第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，安阳市市长热线荣获全国政务热线骏马奖。”说起市长热线获得的荣誉，宋光明笑着说：“我们所有的荣誉都是咱们群众赋予的，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，老百姓的口碑就是我们最大的荣誉。”
据了解，第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上旨在探讨“政务服务+互联网”背景下政府服务热线的高质量发展，助力建设人民满意的服务型政府。大会主要围绕热线的服务质量、服务水平、接通率等方面，对全国31个省（市）的335条12345热线进行电话监测，由d3方评估平台主持发布了《全国政府服务热线2018监测结果》。此次12345政府服务热线高质量发展研讨会为全国政府服务热线提供了交流平台，促进了各方对政务热线数据治理、网络治理和智能化运营以及政务服务的标准化、有效性和体验度等议题的认识。
宋光明告诉记者，近年，市12345联动服务中心先后协调解决了我市赴沙特阿拉伯、阿尔及利亚、俄罗斯等出国务工人员劳务纠纷，我市“夕阳红”老年旅行团因费用纠纷被困鼓浪屿，某外地建筑公司拖欠我市农民工工资等疑难问题，帮助外地群众找到了家在我市失联35年的同学，帮助退役士兵找到了失联17年的战友等，受到群众好评。
据了解，市12345联动服务中心成立以来，不断拓宽受理渠道，形成了“三线一箱一板”（市长热线、连线政府、在线访谈、市长信箱、人民网地方领导留言板）、“两微一端一平台”（微博、微信、手机客户端、短信受理平台）的全方位受理格局。目前，市12345联动服务热线44个座席，30条受话线路，日均受理来电约1000件，年均受话量33万余件。
联动服务解民忧
“您好，市长热线，请讲。”此时，大厅里也响起了此起彼伏的接话声。“请问您怎么称呼？”“具体是怎样的情况？”当通话结束后，受话员告诉记者，来电人黄冉（化名）反映，中华路上的某小区经常停水停电，物业公司表示是小区设备老化导致，但该问题始终未得到解决，如今已影响到居民的日常生活，希望市长热线能够协调有关部门解决该问题。
宋光明告诉记者，市长热线成立于2002年9月，2012年7月，我市以市长便民公开电话受理中心为基础，建立了市12345联动服务中心，整合了全市115条公益服务热线，与101家单位建立联动机制，形成了覆盖城乡的市、县、乡、村四级联动服务工作网络。市12345联动服务中心的职责是受理群众各类非紧急投诉、求助，快速转交相关联动服务单位，并对联动单位的办理情况进行协调、督导、考核。市12345联动中心与110报警服务平台已形成完善的协调联动机制，通过一键转接、三方通话、网上转办3种方式，实现两个平台信息互通和工作联动。目前，“12345，有事找政府”在广大群众中已耳熟能详，树立了安阳良好形象。
宋光明说，为了更好地帮助百姓解决问题，市12345联动服务中心建立了分级分类快速处理机制。对于一般咨询类事项，由受话员直接答复或处理；专业性、政策性比较强的问题实施三方通话，转接相关责任单位即时答复或办理；投诉、求助、建议类事项通过网上转办系统即时转交相关单位办理。简单事项直接向基层单位交办，减少中间环节。对群众咨询的常见问题，利用公共服务事项知识库，由受话员直接解答，变转办件为即办件，提高热线直办率。针对群众反映的涉及多个部门、职责不清、管理空白、交叉管理等疑难事项，由市12345联动服务中心协调相关部门共同解决；重大问题上报市政府协调解决。
如果说快速处理彰显出市12345联动服务中心的办事效率，那么对于政府部门回复结果的审核，则显示出市12345联动服务中心热忱为民的态度。据了解，针对政府部门的办理结果，凡办理不明确的，一律退回重新办理；凡是群众不满意的事项，一律通报给承办单位主要领导；凡是明显敷衍应付、办理不力的事项，一律通报给新闻媒体和纪检监察部门。同时，市联动服务中心还建立了热线办理情况监督评议机制：通过短信和网络等形式及时向群众推送事项办理结果，并邀请群众进行评议。对群众评议为不满意事项，自动退回承办单位重新办理。针对一些群众评议不客观、非理性的情况，邀请人大代表、政协委员、群众代表进行第三方评议，增强评议结果客观性、公正性，评议结果作为对各单位考核的重要依据。
截至目前，12345联动服务热线已累计接听处理群众来电266万件、办理网上来信16万封，办理群众诉求总量突破280万件。
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市12345联动服务中心
受话员接听来自市民的电话
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锦旗背后故事多
昨日上午，记者一走进市12345联动服务中心，就被大厅内悬挂的一面面锦旗吸引住了目光。一面锦旗，就是一个动人的故事，这里承载了太多市民的感谢与激动。
“这面锦旗是一位先生送来的，通过我们的帮助，他的工程款终于不再被拖欠；这面锦旗是一对儿老夫妻送来的，他们的退休金得到了落实；这面锦旗是一位女士送来的，在市长热线的帮助下，她终于找到了失散的亲人……” 市行政便民服务中心党组成员、市长电话中心主任宋光明对这些锦旗如数家珍。在联动服务中心大厅内，一面面锦旗上写满了市民的称赞，也写满了对市长热线的认可。
“这面锦旗是前两个月一位女士和他的丈夫送来的，他们的侄子到了上学年纪，一直无学可上，经过我们多方协调，终于让孩子得以入学，所以他们送来了一面锦旗。”在一面书写“市长热线办实事百姓困难放心上”的锦旗旁，宋光明向记者介绍。他告诉记者，8月28日，孙女士向市长热线反映，因家庭原因，自己的侄子现在落户到其名下，但却一直无学可上，希望市长热线帮助协调孩子就近入学。在了解了孩子的详细信息后，市长热线当即向北关区政府转办协调，经北关区教体局协调安排，孩子最终顺利到杏花村小学报到。
宋光明表示：“我们始终把群众满意不满意、答应不答应作为工作的出发点，这面锦旗不仅代表着市民对我们的感谢，更是对我们工作的认可和鼓励。我们会时刻牢记这份责任，争取以后更好地为广大人民群众服务，为老百姓办更多的好事、实事。”
“听民声、知民意、解民忧、纳民谏”是市长热线的职责，锦旗上“市长热线办实事百姓困难放心上”不仅是孙女士对市长热线的高度评价，也是市长热线工作的根本宗旨。
贴心服务获民赞
“9月中旬，在由d3方评估平台与零点有数科技集团主办，上海市12345市民服务热线协办的第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，安阳市市长热线荣获全国政务热线骏马奖。”说起市长热线获得的荣誉，宋光明笑着说：“我们所有的荣誉都是咱们群众赋予的，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，老百姓的口碑就是我们最大的荣誉。”
据了解，第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上旨在探讨“政务服务+互联网”背景下政府服务热线的高质量发展，助力建设人民满意的服务型政府。大会主要围绕热线的服务质量、服务水平、接通率等方面，对全国31个省（市）的335条12345热线进行电话监测，由d3方评估平台主持发布了《全国政府服务热线2018监测结果》。此次12345政府服务热线高质量发展研讨会为全国政府服务热线提供了交流平台，促进了各方对政务热线数据治理、网络治理和智能化运营以及政务服务的标准化、有效性和体验度等议题的认识。
宋光明告诉记者，近年，市12345联动服务中心先后协调解决了我市赴沙特阿拉伯、阿尔及利亚、俄罗斯等出国务工人员劳务纠纷，我市“夕阳红”老年旅行团因费用纠纷被困鼓浪屿，某外地建筑公司拖欠我市农民工工资等疑难问题，帮助外地群众找到了家在我市失联35年的同学，帮助退役士兵找到了失联17年的战友等，受到群众好评。
据了解，市12345联动服务中心成立以来，不断拓宽受理渠道，形成了“三线一箱一板”（市长热线、连线政府、在线访谈、市长信箱、人民网地方领导留言板）、“两微一端一平台”（微博、微信、手机客户端、短信受理平台）的全方位受理格局。目前，市12345联动服务热线44个座席，30条受话线路，日均受理来电约1000件，年均受话量33万余件。
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宋光明告诉记者，市长热线成立于2002年9月，2012年7月，我市以市长便民公开电话受理中心为基础，建立了市12345联动服务中心，整合了全市115条公益服务热线，与101家单位建立联动机制，形成了覆盖城乡的市、县、乡、村四级联动服务工作网络。市12345联动服务中心的职责是受理群众各类非紧急投诉、求助，快速转交相关联动服务单位，并对联动单位的办理情况进行协调、督导、考核。市12345联动中心与110报警服务平台已形成完善的协调联动机制，通过一键转接、三方通话、网上转办3种方式，实现两个平台信息互通和工作联动。目前，“12345，有事找政府”在广大群众中已耳熟能详，树立了安阳良好形象。
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截至目前，12345联动服务热线已累计接听处理群众来电266万件、办理网上来信16万封，办理群众诉求总量突破280万件。
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