24小时全天候 全平台可同时受理2000人诉求抚顺12345热线平台实现“一个号码管服务”

1987年7月1日，抚顺市市长公开电话首次开通，30年来，在市委、市政府的领导下，在各单位、各部门的积极支持、配合下，12345公开电话始终以全心全意为人民服务为宗旨，不断强化服务意识和服务功能，充分发挥了政府沟通百姓的“连心桥”、“晴雨表”作用，见证了这座城市的发展和进步。为进一步提高政府公共服务水平,拓宽公众投诉举报渠道，方便民生诉求,解决政府部门服务热线过多、重复投诉率高、跨部门问题难以协调等问题，市委、市政府向广大市民做出庄严承诺，要把“12345”热线建成全新、统一、便民、高效的平台，实现“一个号码管服务”。市审批局借鉴省内外先进经验，反复研究论证，多次听取移动、联通、电信三家公司的意见和建议，结合我市实际情况，制定出一系列切实可行的“12345”热线项目升级改造方案。
该项目作为我市第一个政府购买服务的项目，在抚顺政府采购网等三家采购交易网站正式发布招标公告，12月2日中国联通抚顺分公司中标，承接了政府综合服务热线的建设和服务工作。完成了受话大厅改造、网络线路铺设、平台系统软硬件设备更新、操作人员培训、语音系统受理功能调试等工程，真正实现了“互联网+政务服务”。升级改造后受话台席从8人增加到28人，实行24小时全天候、无节假日服务，并为广大人民群众提供电话、官网、app、微博、微信等多种诉求渠道，受理量成倍提高，具备多渠道同时受理2000人诉求的能力。
全新设计的平台系统，依托政务云平台，与智慧抚顺、数字城管、地理信息、110指挥中心、公共企业等单位的信息平台互通互联，实现部门单位之间信息数据共享，利用大数据手段，综合分析民生问题产生的领域、原因，及时完善具体工作，与整合前各个职能部门单打独斗、各自为战相比，工作效率成倍提高。
新系统可实时在线分析、研判办件的质量和效果，并对办件进程进行监督、督办。实现通过市、县（区）、乡镇（街道）、村屯（社区）四级联动体系，形成热线受理、转办、督办、反馈和考核的业务闭环，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。有效地促进了各政府部门及承办单位转变工作作风，提高办事效率，增强了处理好市民诉求的责任感和紧迫感。
正式上线的全新“12345”政府综合服务热线将以对党、对人民高度负责的精神，想群众之所想、急群众之所急，及时捕捉新情况、新问题，准确分析、及时呈报。借助新平台的大数据分析功能，通过系统数据和受理情况，分析“12345”热线中社会公众关注的热点、难点问题，坚持每周、每月从大量的市民来话中认真筛选、整理出重要的社情民意，以《工作通报》、《每周舆情》等形式呈报，为市领导及时了解社情民意和科学决策提供重要依据，把“12345”打造成群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的综合信息平台。

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